Gartner: 87% exige acceso humano ante GenAI en atención al cliente

Lo que ha ocurrido

Un nuevo estudio de Gartner revela que el 87% de los consumidores exige poder acceder a un agente humano cuando una empresa utiliza inteligencia artificial generativa (GenAI) en su servicio de atención al cliente. El hallazgo llega en un momento en que numerosas marcas están acelerando la adopción de asistentes virtuales y chatbots basados en GenAI para gestionar consultas, reclamaciones y soporte de primer nivel.

Según la consultora, esta expectativa se mantiene independientemente de cuán sofisticada sea la herramienta de IA desplegada: los clientes quieren la garantía de una vía de escalado hacia una persona real cuando lo consideren necesario, no solo la promesa de eficiencia automatizada.

Por qué es importante

El dato pone de relieve una tensión central en el diseño de servicio actual: la automatización puede reducir tiempos y costes, pero si elimina —o simplemente oculta— la opción de hablar con un humano, erosiona la confianza del cliente en el canal. Desde la óptica de la economía del comportamiento, la sola certeza de tener una "vía de salida" hacia un agente humano reduce la ansiedad percibida ante la interacción, incluso si el cliente nunca llega a usarla.

Para los responsables de experiencia de cliente, el mensaje no es que la GenAI deba evitarse, sino que su implementación debe diseñarse con puntos de escalado visibles, accesibles y sin fricción. Un asistente que no ofrece esa salida corre el riesgo de ser percibido como una barrera de contención, no como una mejora del servicio.

Cifras clave

• 87% de los clientes encuestados por Gartner afirma que las empresas que usan GenAI en atención al cliente deben ofrecer acceso a un agente humano.

La perspectiva de Renascence

La conversación pública sobre GenAI en servicio tiende a centrarse en la sofisticación tecnológica —qué tan "humano" suena el bot, qué tan rápido resuelve—, cuando el verdadero factor de confianza es estructural: la existencia y visibilidad de una alternativa humana.

La mayoría de los operadores diseña sus flujos de GenAI pensando en la contención de costes, y trata el escalado a un humano como una excepción a minimizar. Esto invierte la lógica correcta: la posibilidad de hablar con una persona no es un fallo del sistema, es la condición psicológica que hace tolerable delegar la primera interacción en una máquina. Los equipos de CX deberían auditar sus flujos de GenAI no por su tasa de resolución automática, sino por cuán fácil, rápido y sin penalización resulta salir de ellos hacia un humano cuando el cliente lo pide.