Doors Plus unifica comunicaciones en 8x8 y reduce a la mitad sus costes

Qué ha ocurrido

El minorista australiano Doors Plus ha unificado las comunicaciones de su centro de contacto y de sus tiendas físicas en la plataforma en la nube de 8x8, un movimiento que, según la información publicada, reduce a la mitad sus costes de comunicaciones. La noticia aparece en medios especializados en telecomunicaciones y tecnología, entre ellos Telecom Reseller y Technology Reseller News, así como en marketscreener.com.

La iniciativa consiste en gestionar en un único entorno en la nube dos operaciones que suelen funcionar por separado: la atención telefónica y digital al cliente y la comunicación interna y operativa de los establecimientos. Los reportajes disponibles se centran en esa consolidación y en su efecto sobre el gasto, sin entrar en detalles técnicos adicionales sobre la implantación.

El caso se enmarca en la tendencia de las empresas de venta minorista a modernizar sus infraestructuras de comunicación mediante servicios en la nube, en lugar de mantener sistemas heredados y paralelos para cada canal.

Por qué importa

Para los responsables de experiencia de cliente, el dato relevante es que la unificación de canales no solo reduce costes, sino que también puede cambiar la forma en que el personal de tienda y el equipo del centro de contacto colaboran. Cuando ambos comparten herramientas y datos de comunicación, la transición entre un canal y otro resulta más fluida para el cliente, que deja de encontrarse con respuestas distintas según quién le atienda.

Desde la perspectiva de la transformación digital, el caso muestra cómo una plataforma en la nube puede servir de base común para operaciones que antes dependían de sistemas separados. Esto apunta a un modelo operativo en el que la tecnología de comunicaciones deja de ser un coste fijo de mantenimiento y pasa a ser un activo compartido que puede ajustarse con mayor facilidad.

El punto de vista de Renascence

La cifra de ahorro llamará la atención de los directivos financieros, pero el verdadero valor de este proyecto está en la reducción de fricciones internas. Cada vez que un empleado de tienda debe derivar una consulta a otro departamento por un canal distinto, el cliente paga el coste en tiempo de espera y en confianza.

Lo que muchos lectores pasarán por alto es que el ahorro del 50 % es, en realidad, una consecuencia de haber eliminado la duplicidad de flujos de comunicación. El principio de diseño de servicios que hay detrás es sencillo: el cliente no distingue entre canales, así que la organización tampoco debería hacerlo en su infraestructura. Un operador orientado al cliente debería auditar primero qué conversaciones se repiten entre tienda y centro de contacto, y después decidir qué plataforma unificada las sostiene. Migrar la tecnología sin rediseñar los procesos que la usan sería desperdiciar la parte más valiosa del cambio.