Harmony ระดมทุน 34 ล้านดอลลาร์ พัฒนา AI เพื่อประสบการณ์พนักงาน

สิ่งที่เกิดขึ้น

Harmony ประกาศปิดรอบการระดมทุนมูลค่า 34 ล้านดอลลาร์สหรัฐ เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการยกระดับประสบการณ์พนักงาน (Employee Experience หรือ EX) โดยมุ่งนำการปรับแต่งเฉพาะบุคคลในระดับที่เคยพบได้เฉพาะในแพลตฟอร์มผู้บริโภคมาสู่สภาพแวดล้อมการทำงาน

บริษัทมีเป้าหมายที่จะใช้เงินทุนดังกล่าวขยายความสามารถของระบบ AI เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของพนักงานแต่ละคนอย่างลึกซึ้ง ตั้งแต่การเข้าถึงข้อมูลภายในองค์กร ไปจนถึงการสนับสนุนด้านสวัสดิภาพและการพัฒนาอาชีพ สัญญาณนี้บ่งชี้ว่า EX กำลังก้าวขึ้นมาเป็นวาระระดับกลยุทธ์ขององค์กร ไม่ใช่เพียงแค่ฟังก์ชันของฝ่ายทรัพยากรบุคคลอีกต่อไป

ทำไมจึงสำคัญ

การลงทุนครั้งนี้สะท้อนให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงทางความคิดที่สำคัญ นั่นคือ ประสบการณ์พนักงานและประสบการณ์ลูกค้า (CX) เริ่มถูกมองว่าเป็นสองด้านของเหรียญเดียวกัน งานวิจัยด้านเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมชี้ให้เห็นซ้ำแล้วซ้ำเล่าว่า พนักงานที่รู้สึกว่าตนเองได้รับการสนับสนุนและเข้าใจในระดับปัจเจกมีแนวโน้มที่จะส่งมอบการบริการที่ดีกว่า มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างแท้จริง และรักษาความสม่ำเสมอในการให้บริการได้ดีกว่า

สำหรับนักออกแบบบริการและผู้บริหารด้าน CX การที่ AI เริ่มถูกนำมาใช้ในเลเยอร์ประสบการณ์พนักงานหมายความว่า องค์กรอาจสามารถลดช่องว่างระหว่าง "สิ่งที่พนักงานต้องการ" กับ "สิ่งที่องค์กรมอบให้" ได้อย่างเป็นระบบมากขึ้น ซึ่งท้ายที่สุดแล้วย่อมส่งผลต่อคุณภาพของจุดสัมผัสกับลูกค้าทุกจุด

ตัวเลขที่น่าสนใจ

• 34 ล้านดอลลาร์สหรัฐ คือมูลค่าของรอบการระดมทุนที่ Harmony เพิ่งปิดสำเร็จ

มุมมองจาก Renascence

สิ่งที่ตลาดมักมองข้ามในข่าวการระดมทุนประเภทนี้คือ ปัญหาที่แท้จริงไม่ได้อยู่ที่การขาดเทคโนโลยี แต่อยู่ที่การขาด "สถาปัตยกรรมความไว้วางใจ" ภายในองค์กร AI ที่ดีที่สุดจะไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพหากพนักงานไม่เชื่อว่าข้อมูลของตนจะถูกใช้เพื่อประโยชน์ของพวกเขาจริงๆ

การลงทุนใน EX ผ่าน AI นั้นมีความเสี่ยงที่ซ่อนอยู่ประการหนึ่ง คือการที่องค์กรนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อ "ดูเหมือนว่าใส่ใจ" แทนที่จะ "ใส่ใจจริง" หลักการด้านเศรษฐศาสตร์พฤติกรรมเรื่อง Procedural Fairness บอกเราว่า พนักงานให้ความสำคัญกับกระบวนการที่ยุติธรรมและโปร่งใสมากกว่าผลลัพธ์ที่ดูดีบนหน้าจอ ผู้บริหารที่มุ่งเน้นลูกค้าอย่างแท้จริงควรถามก่อนว่า "พนักงานของเราไว้วางใจระบบนี้หรือไม่" ก่อนที่จะถามว่า "ระบบนี้ฉลาดพอหรือยัง" เพราะ EX ที่ดีไม่ได้เริ่มต้นจาก algorithm แต่เริ่มจากวัฒนธรรมองค์กรที่พนักงานรู้สึกว่าเสียงของตนมีความหมาย