Bred Bank Fiji chuyển thẻ sang nền tảng BPC SmartVista

Điều đã xảy ra

Bred Bank Fiji, thành viên của Bred Group, đã chuyển toàn bộ danh mục thẻ sang nền tảng phát hành thẻ BPC SmartVista. Theo Finextra, động thái này là một cột mốc trong chương trình hiện đại hóa hoạt động thanh toán quốc tế mà ngân hàng đang triển khai cùng BPC.

Finextra đưa tin dựa trên một thông cáo báo chí. Nguồn tin không nêu thời điểm cụ thể hoàn tất việc chuyển đổi, quy mô danh mục thẻ được di chuyển, hay các chỉ số về hiệu quả vận hành và trải nghiệm khách hàng sau khi nền tảng mới đi vào hoạt động.

Vì sao điều này quan trọng

Chuyển đổi nền tảng phát hành thẻ là một trong những thay đổi kỹ thuật có tác động trực tiếp nhất đến khách hàng của ngân hàng. Việc cấp thẻ, quản lý hạn mức, xử lý giao dịch, khóa hoặc mở thẻ và hỗ trợ khách hàng đều phụ thuộc vào nền tảng này. Khi nền tảng cũ được thay bằng một hệ thống phát hành thống nhất, khả năng cập nhật sản phẩm, kiểm soát rủi ro và kết nối với các kênh số về lý thuyết sẽ linh hoạt hơn. Tuy nhiên, nguồn tin chưa mô tả các tính năng cụ thể nào đã được triển khai, nên mọi nhận định về lợi ích đều cần được xem là giả định.

Với lãnh đạo trong lĩnh vực ngân hàng và dịch vụ tài chính, trường hợp này cho thấy cách hiện đại hóa đang được gắn với một chương trình dài hạn, trong đó thanh toán quốc tế là một mảng vận hành cần được nâng cấp riêng. Đây là hình mẫu thường gặp khi các tổ chức chuyển từ hệ thống phân mảnh sang nền tảng tập trung, và cách họ quản lý quá trình chuyển tiếp thường quyết định mức độ gián đoạn mà khách hàng cảm nhận.

Góc nhìn của Renascence

Đa số người quan sát sẽ tập trung vào hạng mục công nghệ và bỏ qua khoảnh khắc khách hàng thực sự cảm nhận sự thay đổi. Đối với chủ thẻ, một lần chuyển nền tảng thành công là lần họ không nhận ra điều gì đã xảy ra. Điều này có ý nghĩa quan trọng hơn nhiều so với tốc độ xử lý phía sau.

Chủ thẻ đánh giá một lần chuyển đổi bằng những khoảnh khắc họ tự chạm tới: giao dịch bị từ chối, thẻ không hoạt động đúng lúc, hay phải gọi tổng đài để giải quyết. Theo nguyên tắc tổn thất (loss aversion) trong kinh tế hành vi, một lần gián đoạn nhỏ trong những thời điểm này sẽ được nhớ lâu hơn nhiều so với một cải tiến vô hình ở hệ thống nền. Vì vậy, một nhà cung cấp dịch vụ lấy khách hàng làm trọng tâm nên coi việc chuyển nền tảng như một sự kiện trải nghiệm, không chỉ là một dự án công nghệ. Cụ thể, họ cần lập bản đồ mọi điểm chạm của chủ thẻ, thử nghiệm trước khi chuyển đổi toàn bộ, và theo dõi tỷ lệ từ chối giao dịch cùng lượng cuộc gọi hỗ trợ trong những tuần đầu tiên.