Centrical ra mắt hệ thống điều phối lực lượng tuyến đầu theo mục tiêu kinh doanh

Diễn biến chính

Centrical vừa ra mắt một hệ thống điều phối lực lượng lao động, có khả năng xây dựng các chương trình nâng cao hiệu suất cho nhân viên tuyến đầu từ một mục tiêu kinh doanh cụ thể, sau đó tinh chỉnh chương trình qua từng chu kỳ vận hành. Thông tin này được CustomerThink đưa tin.

Theo báo cáo, điểm khác biệt nằm ở điểm xuất phát. Thay vì bắt đầu từ một khóa đào tạo hay một bộ chỉ số có sẵn, hệ thống bắt đầu từ mục tiêu kinh doanh và chuyển mục tiêu đó thành các hoạt động dành cho đội ngũ tuyến đầu. Sau mỗi chu kỳ, chương trình được điều chỉnh dựa trên kết quả thu được.

Tuy nhiên, bài đưa tin không công bố giá, thời điểm sẵn sàng sử dụng rộng rãi hay bất kỳ kết quả cụ thể nào từ khách hàng. Vì vậy, hiệu quả thực tế của hệ thống hiện vẫn chưa thể được đánh giá độc lập.

Vì sao điều này quan trọng

Với các tổ chức có lực lượng tuyến đầu lớn, như bán lẻ, dịch vụ khách hàng hay vận hành hiện trường, khoảng cách giữa chiến lược cấp cao và hành vi hằng ngày của nhân viên thường là điểm nghẽn lớn nhất. Một hệ thống coi mục tiêu kinh doanh là đầu vào, rồi biến nó thành chương trình hiệu suất có thể đo lường và cập nhật, phản ánh một cách tiếp cận quản trị vận hành đang ngày càng được chú ý: lập kế hoạch theo vòng lặp thay vì theo đợt triển khai một lần.

Đối với lãnh đạo trải nghiệm khách hàng và nhân sự, ý nghĩa nằm ở chất lượng của vòng phản hồi. Nếu chương trình thực sự được tinh chỉnh dựa trên dữ liệu vận hành, nhân viên sẽ nhận được hướng dẫn gắn với tình huống thực tế hơn. Điều này có thể tác động trực tiếp đến cách khách hàng cảm nhận dịch vụ tại điểm tiếp xúc.

Quan điểm của Renascence

Điều nhiều người dễ bỏ qua là một hệ thống như vậy không chỉ là công cụ quản lý nhân sự. Nó là một giả thuyết về hành vi: nếu mục tiêu được dịch thành hành động cụ thể và vòng phản hồi đủ nhanh, tổ chức có thể học hỏi liên tục thay vì chờ các đợt đánh giá định kỳ.

Giá trị thực sự của cách tiếp cận này không nằm ở việc tự động hóa, mà ở việc đóng vòng lặp học hỏi giữa mục tiêu, hành vi và kết quả. Các nhà điều hành hướng tới khách hàng nên hỏi một câu đơn giản trước khi đầu tư: nhân viên tuyến đầu của chúng ta đang nhận được gì sau mỗi lần thực hiện, và họ có thực sự thấy điều đó giúp công việc tốt hơn không. Nếu câu trả lời là không, chương trình hiệu suất chỉ là một bảng điều khiển đẹp hơn. Hãy kiểm tra hệ thống này bằng trải nghiệm của chính nhân viên trước khi đánh giá nó bằng các chỉ số.