AskNicely và JAVLN tích hợp đo lường trải nghiệm môi giới bảo hiểm

Điều đã xảy ra

AskNicely và JAVLN vừa công bố hợp tác tích hợp các công cụ thu thập phản hồi và quản lý trải nghiệm khách hàng vào hệ thống quản lý môi giới bảo hiểm của JAVLN. Mục tiêu là giúp các nhà môi giới bảo hiểm đo lường và chuẩn hóa trải nghiệm khách hàng ngay trong quy trình làm việc hằng ngày.

Thông tin được đăng tải qua GlobeNewswire. Theo nội dung thông cáo, việc tích hợp diễn ra trực tiếp trên nền tảng mà môi giới đang dùng để vận hành, thay vì buộc họ chuyển sang một công cụ tách biệt. Nguồn tin chưa nêu thời điểm triển khai, phạm vi thị trường hay các chỉ số kết quả cụ thể.

Vì sao điều này quan trọng

Trong môi giới bảo hiểm, trải nghiệm khách hàng thường phụ thuộc vào từng cá nhân và từng cuộc trao đổi. Khi phản hồi được thu thập ngay trong hệ thống làm việc, doanh nghiệp có cơ sở để so sánh chất lượng dịch vụ giữa các đội nhóm và các giai đoạn, thay vì chỉ dựa vào cảm nhận chủ quan. Đây là một ví dụ cho thấy chuyển đổi số trong dịch vụ tài chính đang đưa dữ liệu trải nghiệm vào đúng nơi công việc diễn ra.

Với lãnh đạo phụ trách trải nghiệm và vận hành, bài học rộng hơn là việc số hóa khảo sát chưa đủ. Giá trị thực sự nằm ở việc biến phản hồi thành thói quen vận hành, để nhân viên tiếp cận tín hiệu từ khách hàng đúng lúc và có thể điều chỉnh cách phục vụ ngay trong quy trình.

Góc nhìn của Renascence

Điểm đáng chú ý không nằm ở việc có thêm một công cụ khảo sát, mà ở vị trí đặt công cụ đó. Khi đo lường trải nghiệm được gắn vào hệ thống quản lý công việc, khách hàng không còn là một báo cáo cuối quý mà trở thành thông tin được xử lý trong từng giao dịch. Nguyên tắc hành vi phía sau là giảm ma sát: hành động đúng phải dễ nhất, và dữ liệu chỉ có giá trị khi người làm việc thực sự nhìn thấy và phản ứng với nó.

Nhiều đơn vị đầu tư vào phần mềm đo lường trải nghiệm nhưng vẫn để phản hồi nằm ngoài dòng công việc, nên kết quả thường bị bỏ quên. Một nhà môi giới muốn nhất quán trải nghiệm cần biết điều gì đang làm khách hàng hài lòng hoặc không hài lòng ngay trong lúc họ xử lý hồ sơ. Nếu đưa được tín hiệu đó vào đúng thời điểm, việc chuẩn hóa dịch vụ sẽ bớt phụ thuộc vào trí nhớ và kinh nghiệm của từng cá nhân. Vì vậy, điều nên làm là xác định vài điểm tiếp xúc quan trọng nhất trong hành trình khách hàng và đo lường chúng trước, rồi mới mở rộng.