Vivo prevê trocar URA por IA agêntica no atendimento até 2026

O que aconteceu

Segundo o IT Forum, a Vivo planeja substituir sua URA (Unidade de Resposta Audível) por inteligência artificial agêntica no atendimento ao cliente até 2026. A reportagem indica uma mudança de sistema de resposta automatizada baseado em menus para um modelo de IA capaz de conduzir a interação de forma mais autônoma.

A notícia é apresentada como um compromisso com prazo definido, e não como um lançamento já concluído. Como a informação disponível se limita ao anúncio e ao horizonte de 2026, ainda não é possível avaliar a escopo, os canais cobertos ou os resultados iniciais da iniciativa.

Por que isso importa

A troca de uma URA tradicional por IA agêntica muda o papel da automação no atendimento. Sistemas de menus numéricos costumam forçar o cliente a seguir um caminho predefinido. Um agente de IA, em tese, consegue interpretar uma solicitação em linguagem natural, consultar informações e concluir tarefas dentro da mesma conversa. Para operadoras de telecomunicações, que lidam com grande volume de contatos sobre faturas, planos e suporte técnico, isso representa uma mudança relevante na forma de atender.

Para líderes de experiência, de IA e de transformação digital, o movimento sinaliza que o atendimento por voz e por texto está sendo redesenhado como parte da arquitetura de sistemas, e não apenas como uma camada de roteamento. A adoção dependerá de integração com dados, processos e equipes humanas, além de governança sobre quando a conversa deve ser transferida a um atendente.

A visão da Renascence

A pergunta mais útil para a Vivo, e para qualquer operadora que siga esse caminho, não é se a URA será substituída, mas o que o cliente deixa de precisar fazer. Menus mal desenhados falham por fricção, e uma IA agêntica mal implementada pode apenas transformar essa fricção em conversas longas e sem resolução.

A substituição da URA só cria valor se o cliente sair da interação com o problema resolvido, e não apenas com a sensação de ter conversado com uma máquina mais sofisticada. Isso exige desenhar a jornada de trás para frente, a partir dos motivos de contato mais frequentes e dos pontos em que hoje o cliente desiste ou pede um humano. Operadores que tratam a IA como troca de tecnologia, e não como redesenho de serviço, tendem a reproduzir os mesmos problemas com uma interface mais moderna. O investimento mais produtivo está em medir a taxa de resolução no primeiro contato e a confiança do cliente, não apenas o volume de desvios para atendentes.