WOM traslada su atención al cliente a Chile y abre un centro en Coquimbo

Qué ocurrió

La operadora chilena WOM trasladará su atención al cliente a Chile y abrirá un centro en Coquimbo con foco en trabajadores mayores de 50 años. La noticia, publicada por Pisapapeles, presenta el movimiento como un cambio en el lugar desde el que se gestiona el servicio al cliente de la compañía.

Según el titular y el resumen disponibles, la medida tiene dos componentes: la relocalización de la atención al cliente hacia Chile y la apertura de un centro en Coquimbo. El rasgo más distintivo es que el nuevo centro pone el foco explícitamente en personas de más de 50 años, un colectivo que suele quedar fuera de los procesos de contratación en los centros de contacto.

El material disponible es breve. No detalla fechas de implementación, tamaño de la plantilla prevista, inversión ni el modelo de selección o formación, por lo que cualquier lectura sobre el alcance de la iniciativa debe tomarse con cautela hasta que haya más información pública.

Por qué importa

Las decisiones sobre dónde y con quién se atiende al cliente son decisiones de diseño de servicio. Trasladar operaciones de atención a un país distinto y, al mismo tiempo, definir un perfil de personal concreto, afecta a la experiencia que percibe el cliente tanto como a los costes o a la organización interna. Por eso el caso encaja en la conversación sobre modernización de operaciones: la forma en que una empresa organiza sus equipos de contacto es parte de su propuesta de valor.

Para los responsables de experiencia, el anuncio plantea una pregunta práctica: qué capacidades buscan en un agente de atención y cómo se diseñan los procesos, herramientas y horarios para que esas capacidades se traduzcan en un servicio consistente. Un enfoque centrado en la diversidad de edad en la plantilla puede reforzar la estabilidad y la experiencia acumulada del equipo, pero solo se traduce en mejor servicio si se acompaña de procesos adecuados.

La perspectiva de Renascence

La mayoría de lectores verá en esta noticia una historia sobre empleo o sobre ubicación geográfica. Nosotros la leemos como una decisión de diseño de servicio. Cuando una operadora cambia quién atiende y desde dónde, está cambiando el contexto en el que el cliente vive cada interacción, y esa variable rara vez aparece en los indicadores de coste.

El verdadero reto no es demostrar que la experiencia de mayor edad es valiosa, sino diseñar el trabajo para que lo sea: herramientas accesibles, turnos sostenibles y rutas de escalado claras. El principio de comportamiento que hay debajo es simple: el cliente percibe la calidad a través de la facilidad con la que se resuelve su problema, no por la plantilla de origen. Un operador centrado en el cliente debería medir la resolución en el primer contacto y la satisfacción por segmento de agente antes de dar por hecho que el cambio mejora el servicio. Si no lo mide, no sabrá si está ganando experiencia o solo cambiando de proveedor de costes.