BBVA Allianz añade seguimiento de siniestros en tiempo real en su app móvil

Qué ha ocurrido

BBVA Allianz ha incorporado a su aplicación móvil el seguimiento de siniestros en tiempo real, según informó Notimérica. La novedad permite a los asegurados seguir el estado de sus reclamaciones desde el teléfono, sin tener que contactar con la aseguradora para conocer en qué fase se encuentra cada expediente.

La medida amplía la estrategia digital de la compañía en su canal de atención posventa, que es el momento en que el cliente suele sentir más incertidumbre. Las fuentes disponibles no detallan el calendario de despliegue, el alcance por producto ni el número de usuarios que ya utilizan la función, por lo que la información se limita al anuncio del servicio.

Por qué es importante

En seguros, el momento del siniestro concentra buena parte de las quejas, sobre todo cuando el cliente no sabe qué pasos quedan pendientes. Ofrecer visibilidad continua sobre el proceso reduce la necesidad de llamadas de seguimiento y traslada al propio cliente la sensación de control. Desde el punto de vista tecnológico, esto exige que los sistemas de tramitación de siniestros, los equipos de peritación y la capa digital compartan datos en tiempo real, algo que suele ser más difícil de lo que parece en organizaciones con procesos fragmentados.

El análisis de Renascence

Una función de seguimiento parece un detalle menor, pero la mayoría de los lectores pasará por alto que el valor real está en la reducción de la incertidumbre, no en la notificación en sí. Las aseguradoras que solo digitalizan el formulario de declaración siguen dejando al cliente a oscuras durante semanas.

El principio de comportamiento que hay detrás es sencillo: la espera se percibe más llevadera cuando el progreso es visible y predecible. Un operador centrado en el cliente debería tratar cada fase del siniestro como un hito comunicado, no como una caja negra. Eso implica medir si el seguimiento realmente reduce las llamadas y las reclamaciones, y no únicamente cuántas personas descargan la app. La pregunta relevante no es si el cliente puede ver su expediente, sino si entiende qué significa lo que ve.