مركز خدمات حكومي في عجلون يقدم 167 خدمة من 29 مؤسسة

ما الذي حدث

افتُتح في مدينة عجلون بالمملكة الأردنية الهاشمية مركز جديد للخدمات الحكومية يجمع تحت سقف واحد 167 خدمة تقدمها 29 مؤسسة ودائرة حكومية. يأتي هذا المركز في إطار توجه لتبسيط تفاعل المواطنين مع الجهات الرسمية عبر تقليل عدد المواقع التي يحتاجون لزيارتها لإنهاء معاملاتهم المختلفة.

ويهدف تجميع هذا العدد الكبير من الخدمات في موقع واحد إلى تقليص الوقت والجهد المبذولين في التنقل بين دوائر متعددة، وهو نموذج "المركز الواحد" الذي تتبناه عدة جهات حكومية في المنطقة لتحسين تجربة المستفيدين من الخدمات العامة.

لماذا يهم قطاع تجربة العملاء

تُعد مراكز الخدمة الموحدة أحد أوضح تطبيقات علم الاقتصاد السلوكي في القطاع العام، إذ إنها تعالج مباشرة ما يُعرف بـ"تكلفة العناء" (hassle cost) التي تنشأ عندما يضطر المستفيد للتنقل بين عدة جهات لإتمام معاملة واحدة. فكل خطوة إضافية أو موقع إضافي يمثل احتكاكاً يزيد احتمالية التسرب أو التأجيل أو عدم الرضا، حتى لو كانت الخدمة نفسها مجانية أو سريعة.

كما أن دمج 29 مؤسسة في موقع واحد يفرض تحدياً تصميمياً حقيقياً يتجاوز مجرد التجميع المكاني: فالمستفيد لا يشعر بتحسّن فعلي في التجربة إلا إذا صاحب هذا التجميع تبسيط في الإجراءات، ووضوح في المسارات، وتناسق في مستوى الخدمة بين الجهات المختلفة داخل المركز نفسه.

بالأرقام

• 167 خدمة حكومية متوفرة ضمن المركز الجديد في عجلون.
• 29 مؤسسة ودائرة حكومية شاركت في تقديم هذه الخدمات من موقع واحد.

رؤية Renascence

النجاح الحقيقي لمثل هذه المراكز لا يُقاس بعدد الخدمات المُجمّعة، بل بمدى اتساق تجربة المستفيد عبر هذه الخدمات جميعها، وبمدى تكامل الأنظمة الخلفية بين المؤسسات المشاركة.

التجميع المكاني وحده لا يكفي لتحسين التجربة؛ فما يفرّق بين "مركز خدمات" و"تجربة خدمة متكاملة" هو ما يحدث خلف الكاونتر لا أمامه. إذا بقيت كل مؤسسة من الـ29 تعمل بنظامها ومعاييرها الخاصة، فإن المستفيد سينتقل من التنقل بين مبانٍ متعددة إلى الانتقال بين طاولات متعددة داخل مبنى واحد، دون أن يشعر بفارق حقيقي في الجهد المطلوب. المؤسسات التي تُدير هذا النوع من المراكز بذكاء تستثمر في توحيد رحلة المستفيد من لحظة الدخول حتى إنهاء المعاملة، وتقيس مؤشرات مثل زمن الانتظار الفعلي ومعدل إتمام المعاملة من زيارة واحدة، لا فقط عدد الخدمات المعروضة على اللوحة الإعلانية.