RG&E y NYSEG analizan el 100 % de sus llamadas de servicio

Qué ha ocurrido

RG&E y NYSEG han pasado de revisar una muestra de sus llamadas de atención al cliente a analizar el 100 % de ellas, según informa 13WHAM-TV. La compañía no se limita ya a auditorías puntuales: utiliza nueva tecnología para supervisar el servicio de forma continua.

El cambio se centra en la cobertura. Antes, los equipos evaluaban una parte de las conversaciones; ahora, cada llamada entra en el análisis. El material disponible no especifica el proveedor de la tecnología, la fecha de implantación ni los resultados obtenidos hasta la fecha.

Por qué importa

Pasar del muestreo al análisis completo cambia la visibilidad que tienen los directivos sobre la experiencia real del cliente. Con una muestra, los problemas recurrentes pueden quedar fuera del radar; con el universo completo de llamadas, es posible detectar patrones, motivos de contacto repetidos y momentos de fricción con mayor precisión.

Para los líderes de experiencia, ddigitalización y transformación digital, el caso ilustra cómo la analítica aplicada a conversaciones a gran escala se convierte en una capacidad operativa habitual, y no en un proyecto piloto. Eso también obliga a replantear cómo se gestiona la calidad del servicio y cómo se forma a los equipos a partir de los datos.

La visión de Renascence

La mayoría de lectores se fijará en la tecnología. El verdadero cambio está en pasar de la inspección a la visibilidad continua, y ahí aparece un riesgo conocido: lo que se mide tiende a convertirse en lo que se optimiza.

Cubrir el 100 % de las llamadas elimina el punto ciego del muestreo, pero no garantiza que se evalúe lo que importa al cliente. Si las puntuaciones premian el cumplimiento de guiones y no la resolución, los agentes aprenderán a jugar al sistema y la experiencia real podría empeorar. Un operador orientado al cliente debería definir primero los resultados que el cliente percibe, como la resolución al primer contacto o el esfuerzo que le supone, y solo después diseñar los indicadores que alimentan el análisis.