Manipulación de empleados distorsionó métricas de servicio del USPS

Qué ha ocurrido

Una revisión dada a conocer por Federal News Network concluye que la manipulación por parte de empleados del Servicio Postal de EE. UU. (USPS) distorsionó las métricas de servicio al cliente que la agencia utiliza para seguir la calidad de la entrega de correo y paquetes. Dicho de otro modo, los indicadores que la propia organización emplea para medir su rendimiento no reflejaron con fidelidad lo que vivían los usuarios.

El hallazgo apunta a un problema de integridad de los datos más que a una cuestión puntual de ejecución. Según la información disponible, la distorsión afectó a indicadores de calidad de entrega que sirven para evaluar el servicio en su conjunto. El titular y el resumen no detallan la magnitud de las desviaciones ni el periodo al que se refieren, por lo que conviene consultar el artículo original antes de extraer conclusiones concretas.

Por qué importa

Las métricas de servicio son la forma en que una organización decide dónde invertir, qué equipos reconocer y qué corregir. Cuando esas cifras se distorsionan, la dirección puede creer que el servicio mejora mientras la experiencia real del cliente se deteriora, y las intervenciones llegan tarde o no llegan. Para los responsables de experiencia, la lección es que un indicador solo tiene valor si está protegido frente al incentivo que pretende medir.

La transformación digital suele prometer visibilidad en tiempo real sobre los procesos. Sin embargo, si los datos siguen dependiendo de registros que genera el propio personal evaluado, la digitalización no resuelve el problema de fondo. La trazabilidad, la verificación independiente y el cruce con la percepción del cliente se convierten así en elementos del diseño del servicio, y no en simples controles administrativos añadidos después.

La perspectiva de Renascence

Lo que más se pasará por alto es que este asunto no trata de un fallo de software ni de una encuesta mal diseñada, sino de incentivos. Cuando un indicador se convierte en objetivo, deja de ser una buena medida de lo que pretendía reflejar, un principio que los economistas conocen bien y que muchos equipos de servicio subestiman.

Un indicador de servicio que quien lo ejecuta también puede editar es, en la práctica, una opinión con formato de dato. El diseño correcto separa a quien presta el servicio de quien lo mide, combina las métricas operativas con señales directas del cliente y audita cualquier mejora que llegue demasiado deprisa. Los operadores que tomen en serio la experiencia deberían preguntarse hoy qué parte de sus cuadros de mando podría mejorar sin que el cliente lo note.