セントリックソフトウェア、PXM導入で商品情報を一元化し顧客体験向上へ

What happened

製品情報管理(PIM)およびPXM(プロダクト・エクスペリエンス・マネジメント)ソリューションを手がけるセントリックソフトウェアが、企業内の各部門に分散管理されている商品情報を一元化する取り組みを発表した。同社は、企画・マーケティング・販売・EC運営など複数部門にまたがって存在していた商品データを一つの基盤に統合し、顧客に届く情報の一貫性を高めることで、顧客体験(CX)の向上を図るとしている。

週刊粧業オンラインの報道によれば、同社はこの取り組みを通じて、これまで部門ごとに個別管理されていた商品情報の運用体制を見直し、社内の関係者が同じデータを共有・活用できる仕組みを整えるとしている。これにより、店舗・EC・カタログなど顧客との接点ごとに発生していた情報の不整合を防ぐことを目指す。

Why it matters

商品情報が部門間で分断されたまま管理されている状態は、顧客が接するあらゆるタッチポイントで表記や仕様、在庫情報などの齟齬を生みやすく、顧客が事前に抱く期待と実際に得られる体験との間にギャップを広げる要因となる。PXMのような一元管理の仕組みは、こうした情報の不整合を未然に防ぎ、顧客が購買や利用の意思決定を行う際に参照する情報の信頼性を担保するための土台となる。

行動経済学の観点では、提示される情報の一貫性や明確さは消費者の認知負荷を左右し、意思決定の質そのものに影響を与える。商品情報基盤の統合は、単なる社内業務の効率化にとどまらず、顧客が実際に受け取る体験の質を左右する経営課題として位置づけられる取り組みだといえる。

The Renascence take

PIM/PXMのプロジェクトは、しばしば情報システム部門や商品管理部門の「バックオフィス案件」として扱われがちだが、その本質的な価値は顧客接点における一貫性の担保にある。この点を見落とすと、データ統合が完了しても顧客体験の改善に結びつかないという事態が起こりやすい。

顧客は、店舗、ECサイト、パッケージ、広告のいずれで商品情報に触れても「同じ企業から同じ約束を受けている」と感じられることで初めて信頼を積み重ねる。情報の一貫性は地味な裏方業務に見えるが、実際には顧客の意思決定における不確実性を減らす、行動経済学的に非常に効果の高いレバーである。商品情報の一元化に投資する企業は、システム統合そのものをゴールにせず、統合後に顧客接点でどれだけ情報の齟齬が減ったかを継続的に検証すべきだ。