LG전자 베스트샵, 사전 상담예약 고객 비중 39%로 확대

무슨 일이 있었나

LG전자의 오프라인 직영 유통망인 베스트샵에서 사전 상담예약을 통해 매장을 방문하는 고객의 비중이 39%까지 늘어난 것으로 나타났다. LG전자는 매장 방문 전 온라인이나 전화로 상담 시간을 예약하는 서비스를 운영해왔으며, 이를 이용하는 고객 비중이 확대되고 있다고 밝혔다.

이는 단순한 매장 방문 유도가 아니라, 고객이 원하는 시간에 맞춰 전문 상담사를 배정하고 대기 시간을 줄이는 방식으로 매장 운영을 재설계한 결과로 풀이된다. LG전자는 이러한 예약 기반 상담 서비스를 가전 구매 여정의 핵심 접점으로 삼고 있다.

왜 중요한가

가전제품처럼 고관여·고가 구매의 경우, 고객은 즉흥적 방문보다 사전에 정보를 탐색하고 상담을 준비한 뒤 매장을 찾는 경향이 강하다. 예약제는 이러한 구매 심리를 반영해 대기 스트레스를 줄이고, 상담사와의 접점을 보다 계획적이고 몰입도 높은 경험으로 전환시킨다.

이는 오프라인 유통이 온라인 대비 경쟁력을 가질 수 있는 지점이 결국 '예측 가능하고 개인화된 응대'에 있다는 점을 보여준다. 예약률 자체가 매장 운영의 성과 지표로 자리잡고 있다는 점에서, 다른 리테일 업계에도 참고할 만한 흐름이다.

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• 39% — LG전자 베스트샵에서 사전 상담예약을 통해 방문하는 고객의 비중

Renascence의 시각

예약제 확대는 단순한 편의 기능이 아니라, 고객이 매장에 들어서는 순간의 심리적 준비 상태를 바꾸는 행동경제학적 장치다. 예약을 통해 방문한 고객은 이미 구매 의사와 기대치를 어느 정도 형성한 상태이기 때문에, 상담사는 설득보다 확인과 맞춤화에 집중할 수 있다.

많은 유통업체가 예약제를 '대기시간 관리 도구'로만 이해하지만, 실제 가치는 고객의 의사결정 단계를 매장 밖에서부터 설계할 수 있다는 데 있다. 예약 시점에 수집한 정보를 상담 시나리오에 미리 반영하면, 매장 상담은 '탐색'이 아니라 '확정'의 순간이 된다. 고객 대응 조직이라면 예약률을 늘리는 데서 멈추지 않고, 예약 데이터를 상담 품질과 연결하는 다음 단계를 고민해야 한다.