صلة الخليج وهالو شراكة لأتمتة سير العمل والخدمات بالذكاء الاصطناعي

ما الذي حدث

أعلنت صلة الخليج توقيع شراكة استراتيجية مع شركة هالو، تهدف إلى تعزيز التشغيل الآلي لسير العمل وتطوير الخدمات المدعومة بالذكاء الاصطناعي، وفق ما نشرته صحيفة البلاد.

ويركّز الإعلان على جانبين مترابطين: أتمتة الإجراءات التشغيلية داخل المؤسسات، وتقديم خدمات تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي. ولم تتضمن المادة المتاحة تفاصيل إضافية عن نطاق الشراكة أو مدتها أو طبيعة الحلول المشمولة بها، ولذلك تبقى الصورة الكاملة للمشروع رهن ما ستكشفه الجهتان لاحقاً.

لماذا يهم الأمر

تعكس هذه الخطوة توجهاً متنامياً لدى المؤسسات نحو الجمع بين أتمتة سير العمل والذكاء الاصطناعي بوصفهما منظومة واحدة، لا أداتين منفصلتين. فالأتمتة تسرّع المهام المتكررة، بينما يضيف الذكاء الاصطناعي قدرة أكبر على معالجة الطلبات المعقدة وتخصيص الخدمة. ويظهر الأثر الحقيقي حين تتحول هذه القدرات إلى تغيير في طريقة عمل الفرق، وفي طريقة وصول العميل إلى الخدمة.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، تطرح الشراكة سؤالاً عملياً: هل ستحسّن التقنية الجديدة زمن الاستجابة وجودة الخدمة فعلياً، أم ستبقى طبقة إضافية لا تغيّر رحلة العميل؟ الإجابة تتوقف على تصميم الخدمة وطريقة تطبيقها، أكثر مما تتوقف على الإعلان نفسه.

رؤية رينيسانس

الأتمتة في حد ذاتها ليست هدفاً، والمؤسسات التي تسارع إلى إضافة الذكاء الاصطناعي قبل فهم مواطن الاحتكاك في رحلة عملائها غالباً ما تسرّع الإحباط بدلاً من أن تزيله.

الأتمتة تضاعف أثر أي تصميم موجود، سواء كان جيداً أو سيئاً. فالعميل يحكم على الخدمة من لحظة واحدة مؤلمة، لا من متوسط تجربته، ويتذكر بوضوح ما يحدث حين يتعثر النظام الآلي ولا يجد طريقاً سهلاً إلى موظف بشري. لذلك ينبغي للمشغّلين أن يبدؤوا بخريطة نقاط الفشل الأكثر تكراراً، وأن يحددوا متى ينتقل الطلب إلى إنسان ومن يتحمل المسؤولية عن ذلك الانتقال. وأن يقيسوا نجاح المشروع بمقدار الجهد الذي يبذله العميل، لا بنسبة المهام التي أُنجزت آلياً.