تجربة العملاء: انفولاين وتي بي توقّعان مذكرة تفاهم في عُمان

ما الذي حدث؟

وقّعت انفولاين وتي بي مذكرة تفاهم تهدف إلى تعزيز تجربة العملاء في سلطنة عمان، مع الاستناد إلى أفضل الممارسات العالمية في هذا المجال. وقد نقلت صحيفة الدستور الخبر.

تشير التغطية المتاحة إلى أن التعاون يركز على رفع جودة تجربة العميل، غير أنها لا تفصل نطاق العمل أو الخدمات المشمولة، ولا تحدد مدة الاتفاقية أو مؤشرات الأداء المستهدفة. لذلك يبقى التفصيل الدقيق لمحتوى الشراكة مرهونًا بما تعلنه الأطراف لاحقًا.

لماذا يهم؟

تعكس مذكرات التفاهم من هذا النوع توجهًا متزايدًا لدى المؤسسات إلى التعامل مع تجربة العملاء بوصفها قدرة تشغيلية منظمة، لا حملة تسويقية مؤقتة. فالإشارة إلى "أفضل الممارسات العالمية" تفتح الباب أمام أدوات معروفة في هذا المجال، مثل رسم رحلة العميل، وتحديد معايير الخدمة، وتأهيل الفرق الأمامية، وبناء حلقات تغذية راجعة تربط الشكاوى والملاحظات بتحسين العمليات.

وبالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي في المنطقة، يبرز هنا سؤال عملي: كيف تتحول المبادئ العامة إلى تغييرات ملموسة في القنوات والعمليات والقرارات اليومية؟ إن الإجابة عن هذا السؤال هي ما سيحدد أثر أي شراكة من هذا النوع على العملاء.

رأي Renascence

يلفت هذا الخبر الانتباه إلى حقيقة يغفل عنها كثيرون: إعلان الشراكة لا يحسّن التجربة بحد ذاته. فما يصنع الفرق هو السلوك الذي تتركه الخدمة في ذهن العميل عند كل نقطة تواصل، وهذا السلوك يتشكل بفعل التفاصيل الصغيرة أكثر من الشعارات الكبرى.

المبدأ الذي يجب أن يحكم أي برنامج لتجربة العملاء هو تقليل الجهد الذي يبذله العميل، لا زيادة عدد المبادرات التي تُطلق. ينبغي للمؤسسات أن تبدأ برسم رحلة العميل الفعلية، وتحديد أكثر نقاط الاحتكاك إزعاجًا، ثم قياس أثر أي تحسين بعد أسابيع لا بعد الإطلاق الإعلامي. الشركات التي تعامل التجربة كمشروع يُغلق بتوقيع اتفاقية ستفقد الزخم سريعًا، بينما تلك التي تجعلها عادة تشغيلية ستحصد الثقة تدريجيًا.