Expedia Tambah Manfaat Loyalitas, Termasuk Akses Lounge Saat Penerbangan Tertunda

Apa yang terjadi

Expedia memperbarui program loyalitasnya dengan memadukan manfaat waktu-nyata, seperti akses lounge gratis saat penerbangan tertunda, dengan sistem poin tradisional untuk perjalanan berikutnya. Menurut laporan Customer Experience Dive, perubahan ini menggeser sebagian nilai program dari imbalan jangka panjang menuju manfaat yang bisa dirasakan pelanggan pada momen tertentu dalam perjalanan.

Perubahan tersebut menghadirkan dua lapis imbalan. Lapis pertama berupa perk instan yang dipicu oleh kondisi perjalanan, misalnya akses lounge ketika jadwal penerbangan berubah. Lapis kedua tetap berupa poin yang dapat ditukarkan untuk pemesanan mendatang. Sumber-sumber yang menjadi rujukan memuat ringkasan yang serupa, sehingga gambaran inti perubahan ini konsisten di berbagai pemberitaan.

Mengapa ini penting

Gangguan perjalanan termasuk salah satu titik paling sensitif dalam pengalaman pelanggan sektor travel. Dengan mengaitkan manfaat pada kejadian nyata, dan tidak hanya pada akumulasi transaksi, program loyalitas dapat mengurangi rasa ditinggalkan ketika layanan utama gagal. Pola ini juga menunjukkan bagaimana data waktu-nyata dan sistem pemesanan yang terhubung dapat dimanfaatkan untuk merespons pelanggan secara proaktif.

Bagi pemimpin di bidang pengalaman pelanggan dan transformasi digital, arah ini menegaskan bahwa loyalitas semakin bergantung pada kemampuan mendeteksi kondisi pelanggan dan bertindak tepat waktu. Operator yang belum memiliki visibilitas gangguan secara real-time perlu meninjau kesiapan data dan proses operasionalnya sebelum meniru model serupa.

Sudut pandang Renascence

Yang sering terlewat dari berita ini adalah bahwa poin tetap penting, tetapi perannya mulai bergeser. Poin menjawab kebutuhan di masa depan, sedangkan perk waktu-nyata menjawab frustrasi di saat ini. Prinsip perilaku di baliknya sederhana: pelanggan paling mengingat kebaikan yang datang pada saat mereka paling membutuhkannya, bukan imbalan yang menumpuk di saldo.

Loyalitas yang paling kuat sering lahir dari pemulihan, bukan dari akumulasi. Program yang hanya menghargai belanja berulang berisiko kehilangan pelanggan tepat ketika layanan dasarnya gagal. Operator sebaiknya memetakan titik gangguan utama dalam perjalanan pelanggan, lalu merancang satu atau dua perk yang relevan untuk setiap titik tersebut. Ukur keberhasilannya dari seberapa cepat pelanggan kembali bertransaksi setelah pengalaman buruk, bukan dari jumlah poin yang dibagikan.