Forrester prevé recortes de un tercio en las iniciativas de IA de marketing B2C para 2027

Qué ha ocurrido

Forrester ha publicado sus previsiones para 2027 sobre marketing B2C, experiencia del cliente y el ámbito digital. La conclusión principal es que los costes de la IA están aumentando y que los responsables de marketing B2C tendrán que recortar aproximadamente un tercio de sus iniciativas de IA.

El anuncio se difundió a través de Business Wire. Por ahora, la información disponible es el titular y el resumen del comunicado, que presentan la previsión de forma general. No se han hecho públicos más detalles sobre metodología, sectores concretos o plazos intermedios, por lo que conviene leer el informe completo antes de sacar conclusiones operativas.

Por qué importa

La previsión apunta a un problema de rentabilidad más que de capacidad tecnológica. Muchas organizaciones han ido añadiendo herramientas de IA a campañas, contenidos y servicios al cliente, y si el coste de operarlas crece más rápido que el valor que aportan, la cartera de proyectos tendrá que priorizarse. Para los equipos de experiencia y transformación digital, esto supone pasar de preguntar qué se puede automatizar a preguntar qué mejora de forma medible la experiencia del cliente.

Desde la perspectiva de la transformación digital, un recorte de este tipo obliga a revisar la arquitectura de los proyectos de IA: qué datos los alimentan, qué procesos sustituyen y qué indicadores demuestran el retorno. Las iniciativas que solo generan volumen de contenido o interacciones, sin cambiar el resultado para el cliente, son las más expuestas.

Cifras clave

• 2027: año al que se refieren las previsiones publicadas por Forrester.
• Un tercio: proporción aproximada de las iniciativas de IA que, según la previsión, los responsables de marketing B2C tendrán que recortar.

La visión de Renascence

La mayoría de los lectores se centrará en el recorte, pero el dato relevante es el criterio que se usará para decidir qué se queda. Una iniciativa de IA que no se puede explicar en términos de la experiencia que cambia para el cliente es la primera candidata a desaparecer.

El recorte de un tercio no debería tratarse como un ejercicio de contención de costes, sino como una oportunidad para rediseñar los servicios desde el recorrido del cliente. La economía conductual enseña que la gente responde a fricciones concretas y a momentos de decisión, no a la cantidad de tecnología desplegada. Los operadores con visión deberían empezar por mapear dónde la IA reduce esfuerzo real para el cliente y eliminar, sin sentimentalismo, las iniciativas que solo añaden ruido. Lo que sobreviva al recorte debería poder medirse en tiempo, confianza y resultados.