Expedia renueva su fidelización con acceso a salas VIP por retrasos de vuelo

Qué ha ocurrido

Expedia ha renovado su programa de fidelización para combinar ventajas en tiempo real, como el acceso gratuito a salas VIP durante los retrasos de vuelos, con las recompensas tradicionales basadas en puntos para viajes futuros. Customer Experience Dive y CX Dive recogen la misma novedad.

El cambio sitúa el valor del programa en dos momentos distintos. El primero es el beneficio inmediato, que se activa cuando el viaje se complica. El segundo es el valor diferido, que se acumula para reservas posteriores. Las fuentes consultadas no detallan las condiciones de cada ventaja, el calendario de implantación ni las cifras asociadas al programa, por lo que cualquier lectura adicional debe hacerse con cautela.

Por qué importa

Los programas de fidelización del sector de viajes suelen premiar la lealtad de forma acumulativa, pero el cliente percibe el valor sobre todo en los momentos de fricción. Un retraso de vuelo es uno de esos momentos. Si la aerolínea o la plataforma de reservas ofrece una compensación tangible en el instante en que el cliente más la necesita, la experiencia se percibe como un servicio de apoyo y no como una simple promoción.

Para los responsables de experiencia de cliente, la lección es que el diseño de la fidelización empieza a parecerse al diseño de la recuperación ante incidencias. Ya no basta con sumar puntos para la próxima compra: hay que decidir qué ocurre cuando algo sale mal, y qué beneficio percibe el cliente en ese instante.

Perspectiva de Renascence

La mayoría de los lectores verá aquí una mejora de beneficios de viaje. Nosotros vemos un ejemplo de cómo el valor percibido se desplaza del cálculo de puntos al alivio del momento. El principio de fondo es sencillo: una recompensa entregada cuando el cliente sufre una molestia pesa más en su memoria que una recompensa abstracta prometida para dentro de meses.

El valor de la fidelización no se mide en puntos acumulados, sino en la sensación de que la marca estuvo ahí cuando el viaje se torció. Las ventajas inmediatas funcionan como una compensación emocional que reduce la percepción de pérdida y fortalece la confianza. Un operador centrado en el cliente debería auditar qué ocurre en cada punto de fricción de su recorrido y preguntarse qué beneficio tangible puede ofrecer en ese preciso momento. Si la respuesta es "nada", el programa de fidelización todavía está diseñado para el marketing y no para la experiencia.