LG Uplus تكشف عن مركز اتصال بالذكاء الاصطناعي لإلغاء انتظار العملاء

ما الذي حدث

كشفت شركة LG Uplus الكورية للاتصالات عن استراتيجية لمركز اتصال "مبني على الذكاء الاصطناعي من الأساس"، تهدف إلى إزالة فترات انتظار العملاء بدلاً من الاكتفاء بأتمتة الطوابير القائمة. وذكرت صحيفة Korea IT Times أن الاستراتيجية تدمج الذكاء الاصطناعي في صميم عمليات خدمة العملاء لدى الشركة.

يكمن الفارق الجوهري في نهج الشركة. فالأتمتة التقليدية تضيف أدوات ذكية فوق نموذج خدمة قائم يبقى فيه العميل في الطابور. أما الاستراتيجية المعلنة فتسعى إلى إعادة تصميم طريقة معالجة الطلبات نفسها، بحيث لا يحتاج العميل إلى الانتظار أصلاً. ولم تتضمن التغطية المتاحة تفاصيل حول الجدول الزمني أو التقنيات المستخدمة أو مؤشرات القياس المعتمدة، لذا يبقى نطاق التنفيذ الفعلي غير واضح حتى الآن.

لماذا يهم

يُعد زمن الانتظار من أكثر نقاط الاحتكاك تكراراً في تجربة العميل، ويؤثر في الرضا وفي قرار الاحتفاظ بالعميل. لذلك يشير هذا التوجه إلى تحول في فلسفة الخدمة نفسها: من إدارة الطوابير بكفاءة أكبر إلى إلغاء الحاجة إليها. وبالنسبة لقادة تجربة العميل والتحول الرقمي، يعني ذلك أن الذكاء الاصطناعي لم يعد مجرد أداة لتسريع الرد، بل قد يصبح أساساً لإعادة هندسة نموذج التشغيل بالكامل، بما يشمل توزيع المهام بين الأنظمة والموظفين وطريقة حل المشكلات من المرة الأولى.

رؤية رينيسانس

يتعامل كثير من المؤسسات مع مراكز الاتصال الذكية بوصفها وسيلة لتخفيف الضغط عن الموظفين، لكن الأهم هو ما يشعر به العميل. فالعميل لا يعنيه أن يُدار الطابور بذكاء، بل أن يصل إلى حل دون أن ينتظر. وتشير مبادئ الاقتصاد السلوكي إلى أن القلق من الانتظار يتضاعف حين يجهل الشخص المدة المتوقعة وما سيحدث بعدها، لذا فإن الشفافية حول الخطوة التالية قد تكون أحياناً أكثر تأثيراً من تقليص الوقت نفسه. على المشغّلين الذين يتابعون هذا النموذج أن يقيسوا النجاح بمؤشرات يراها العميل، مثل زمن الوصول إلى الحل والاتصالات المتكررة، لا بعدد المكالمات التي تُحوَّل إلى الأنظمة الآلية.