TTEC تطلق مقياس CARES لقياس تجربة العميل الفعلية

ما الذي حدث

أعلنت شركة TTEC عن إطلاق مقياس جديد لجودة الخدمة يحمل اسم CARES، يهدف إلى رصد ما يعيشه العملاء فعلياً أثناء تعاملهم مع الشركة، بدلاً من الاكتفاء بتقييم الجودة وفق معايير الامتثال التقليدية.

ووفق البيان الصحفي المنشور عبر GlobeNewswire، يمثل المقياس تحولاً في طريقة قياس جودة خدمة العملاء، إذ ينتقل التركيز من التحقق من الالتزام بالإجراءات إلى تقييم التجربة كما يشعر بها العميل. ولم تتضمن المادة المتاحة تفاصيل إضافية حول منهجية احتساب المقياس أو مصادر بياناته.

لماذا يهم الأمر

يعكس المقياس تحولاً معروفاً في إدارة الجودة. فالمؤشرات القائمة على الامتثال تخبرنا بما إذا كان الموظف قد التزم بالنص المعتمد، لكنها قد لا تكشف إن كانت مشكلة العميل قد حُلّت، أو إن كان قد غادر التفاعل وهو يشعر بالوضوح والثقة. وإذا تمكنت المؤسسات من ربط الجودة بالتجربة الفعلية، فقد يحصل القادة على صورة أقرب إلى الواقع عن أداء مراكز الاتصال وفرق الخدمة.

بالنسبة لقادة تجربة العملاء والتحول الرقمي، تُبرز هذه الخطوة أهمية تصميم مؤشرات الأداء حول النتائج التي يلمسها العميل، لا حول الإجراءات الداخلية وحدها. كما تطرح سؤالاً عملياً: كيف تُترجم هذه المؤشرات إلى تغييرات في التدريب والعمليات وتصميم الخدمة؟

رؤية رنيسنس

سيتوقف معظم القراء عند اسم المقياس الجديد، لكن القيمة الحقيقية تكمن في الفجوة التي يعالجها: الفرق بين أن يُقيَّم الموظف بحسب ما قاله، وأن يُقيَّم بحسب ما حققه للعميل. والمبدأ الذي يقف خلف ذلك في تصميم الخدمة بسيط، فما لا يُقاس بشكل صحيح لا يمكن تحسينه، والمؤشر الخاطئ يوجّه السلوك الخاطئ بدقة مُقنِعة.

أي مقياس جودة يُعامَل كهدف في حد ذاته سينتج التزاماً شكلياً لا تجربة أفضل. المؤسسة التي تتبنى مقاييس تجربة فعلية عليها أن تربطها بقرارات ملموسة، مثل مراجعة المكالمات الفاشلة وفق رحلة العميل لا وفق قائمة المراجعة، وتدريب الفرق على حل المشكلة لا على اجتياز التقييم. ابدأ بسؤال واحد: ماذا سيشعر العميل بعد هذا التفاعل؟ ثم اجعل الإجابة هي المعيار.