HSBC Singapur'da müşteri, uluslararası ve pazarlama liderliğini tek rolde birleştirdi

Ne oldu

HSBC, Singapur iş biriminde müşteri, uluslararası ve pazarlama sorumluluklarını tek bir üst düzey yöneticinin altında birleştiren yeni bir rol oluşturdu. Marketing-Interactive'in haberine göre bu düzenleme, müşteri deneyimini (CX), sınır ötesi bankacılık tekliflerini ve pazarlamayı aynı liderlik çatısı altına getiriyor.

Düzenleme, bankanın Singapur operasyonunda müşteriye yönelik işlevlerin daha bütünleşik yönetilmesi anlamına geliyor. Pazarlama mesajlarının, ürün tekliflerinin ve hizmet deneyiminin tek bir sorumlulukta toplanması, bu alanların bugüne kadar ayrı ekipler ve ayrı öncelikler üzerinden yürütülüp yürütülmediğine dair de bir gösterge sunuyor.

Mevcut haber özetinde yeni yöneticinin adı, atamanın tarihi ve rolün ayrıntılı kapsamı yer almıyor. Bu nedenle bu içerik yalnızca haberde doğrulanabilen unsurlara dayanıyor.

Neden önemli

Müşteri deneyimi, pazarlama ve sınır ötesi teklifler genellikle farklı yönetim hatlarında ilerler. Bu hatlar birleştiğinde, müşterinin bir kampanyada vaat edilen deneyimle hizmet sırasında karşılaştığı deneyim arasındaki kopukluk azaltılabilir. Davranışsal ekonomi açısından bakıldığında, beklenti ile gerçek deneyim arasındaki uyum, güven ve bağlılık üzerinde doğrudan etkili olur.

Singapur gibi çok uluslu bankacılık pazarlarında müşterilerin farklı ülkelerdeki hesaplar, ürünler ve hizmet kanalları arasında geçiş yaptığı düşünülürse, uluslararası tekliflerin yerel pazarlama ve servis dili ile tutarlı olması kritik hale gelir. Bu yapı, liderlerin müşteri yolculuğunu kanal ve ürün bazında değil, uçtan uca ele almasına zemin hazırlayabilir.

Renascence'ın görüşü

Bu tür bir yeniden yapılanmayı çoğu okur yalnızca bir atama olarak görecek. Oysa asıl mesele, pazarlamanın vaadini ve müşteri deneyiminin gerçekliğini aynı karar mercii altında hizalayıp hizalamadığıdır.

Pazarlama vaat eder, deneyim ise o vaadin tutulup tutulmadığını gösterir; bu ikisi ayrı yönetildiğinde müşteri her temas noktasında farklı bir marka görür. Davranışsal açıdan, tutarlı beklenti yönetimi güveni artırır ve yanlış beklentiden doğan hayal kırıklığını azaltır. Müşteriye odaklı bir operatör, bu tür bir birleşmeyi yalnızca organizasyon şemasında değil, şikâyet nedenleri, kanallar arası devir noktaları ve kampanya vaadiyle servis sonucu arasındaki farkı izleyen ortak metriklerde görünür kılmalıdır.