RHB 은행, BUSINESSNEXT 플랫폼 가동으로 뉴에이지 뱅킹 고객 경험 강화

무슨 일이 있었나

RHB 은행이 핀테크 기업 BUSINESSNEXT의 플랫폼을 실제 운영에 들어갔다고 PR Newswire가 보도했다. 이번 도입은 은행 업무 전반에 걸쳐 고객 경험을 현대화하고, 이른바 '뉴에이지 뱅킹'에 맞춘 서비스를 강화하려는 목적으로 알려졌다.

발표 내용은 가동 사실과 목표에 초점을 맞추고 있다. 도입 범위, 단계별 일정, 측정 가능한 성과 등 세부 사항은 확인된 자료에 포함되어 있지 않다. 따라서 이번 소식은 공식 발표의 틀 안에서 이해하는 것이 적절하다.

왜 중요한가

은행의 고객 경험은 앱 화면보다 그 뒤에서 돌아가는 프로세스와 시스템에 의해 결정되는 경우가 많다. 이 때문에 플랫폼 교체가 실제로 가동되는 시점은 고객 경험 전략이 운영 현실로 전환되는 순간이라고 볼 수 있다. 채널마다 다른 절차와 정보가 고객에게 마찰로 느껴지는 만큼, 기반 플랫폼의 현대화는 인터페이스 개선만큼 중요한 과제가 된다.

금융권 전반에서 디지털 전환을 추진하는 조직에게 이 사례는 기술 도입과 서비스 설계를 함께 가져가야 한다는 점을 상기시킨다. 플랫폼이 가동되었다는 사실보다, 그 플랫폼이 고객의 실제 과업을 얼마나 줄여 주는지가 성패를 가르게 될 것이다.

Renascence의 견해

이번 발표를 읽는 많은 독자는 '플랫폼 가동'을 완료된 변화로 받아들이기 쉽다. 하지만 고객이 체감하는 변화는 가동 이후 몇 달에 걸쳐 축적되는 사용 경험에서 나온다. 행동경제학의 관점에서 보면, 고객은 새로운 기능보다 익숙한 행동을 얼마나 적은 노력으로 완수할 수 있는지에 따라 만족도를 판단한다.

플랫폼 교체의 진짜 시험대는 가동일이 아니라 고객이 처음 쓰던 방식을 버리지 않아도 되는 순간이다. 고객 중심 조직이라면 지금 가장 먼저 해야 할 일은 주요 거래의 마찰 지점을 측정하고, 직원과 고객이 같은 흐름을 경험하는지 확인하는 것이다. 기술 도입 소식에 머무르지 말고, 가동 후 실제 여정을 관찰하는 데 예산과 시간을 쓰라고 권하고 싶다.