The Beatles Story ใช้หูฟังไร้สาย Quail Digital ประสานงานทีมหน้างาน

สิ่งที่เกิดขึ้น

The Beatles Story ในเมืองลิเวอร์พูลได้นำระบบหูฟังไร้สายของ Quail Digital มาใช้เพื่อช่วยให้พนักงานประสานงานกันได้ดีขึ้น และยกระดับการบริการแก่ผู้เข้าชมทั่วทั้งสถานที่ ข้อมูลนี้รายงานโดย Retail Technology Innovation Hub

การติดตั้งนี้เป็นตัวอย่างของการนำการสื่อสารแบบพกพามาใช้ในพื้นที่บริการหน้างาน โดยมุ่งเน้นการทำงานร่วมกันระหว่างทีม ซึ่งเป็นเรื่องที่ส่งผลต่อประสบการณ์ของผู้เข้าชมทางอ้อม รายงานที่เผยแพร่ให้ข้อมูลในภาพรวมเท่านั้น จึงยังไม่มีรายละเอียดเกี่ยวกับขอบเขตการติดตั้ง ระยะเวลาดำเนินการ หรือผลลัพธ์ที่วัดได้

ทำไมเรื่องนี้จึงสำคัญ

ในสถานที่ท่องเที่ยวที่มีพนักงานกระจายตามจุดต่าง ๆ การสื่อสารแบบเรียลไทม์มีผลโดยตรงต่อความเร็วในการตอบสนองต่อผู้เข้าชม ไม่ว่าจะเป็นการจัดการคิวหรือการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า เมื่อพนักงานสามารถประสานงานได้โดยไม่ต้องละจุดปฏิบัติงาน ประสบการณ์ที่ผู้เข้าชมได้รับก็มีแนวโน้มที่จะสม่ำเสมอมากขึ้น

จากมุมมองการเปลี่ยนผ่านดิจิทัล กรณีนี้สะท้อนว่าอุปกรณ์สื่อสารกำลังกลายเป็นส่วนหนึ่งของรูปแบบการดำเนินงาน ไม่ใช่เพียงเครื่องมือเสริม ผู้บริหารที่ดูแลงานบริการอาจพิจารณาว่าการสื่อสารภายในทีมหน้างานได้รับการออกแบบอย่างเป็นระบบหรือไม่

มุมมองของ Renascence

ผู้อ่านส่วนใหญ่อาจมองว่านี่เป็นข่าวเรื่องฮาร์ดแวร์ แต่สัญญาณที่แท้จริงคือการประสานงานของทีมหน้างานกำลังกลายเป็นโจทย์ด้านการออกแบบประสบการณ์ หลักการด้านพฤติกรรมศาสตร์ที่อยู่เบื้องหลังคือการลดแรงเสียดทานในการขอความช่วยเหลือ เมื่อพนักงานได้รับข้อมูลหรือการสนับสนุนได้ทันทีโดยไม่ต้องหยุดงาน ความล่าช้าที่ผู้เข้าชมรับรู้ก็จะลดลงโดยธรรมชาติ

องค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าควรวัดผลจากสิ่งที่ผู้เข้าชมสัมผัสได้ เช่น เวลารอคอย และอัตราการแก้ปัญหาได้ในครั้งแรก มากกว่าการนับจำนวนอุปกรณ์ที่ติดตั้ง ก่อนลงทุนในระบบลักษณะนี้ ควรกำหนดตัวชี้วัดพื้นฐานไว้ล่วงหน้าเพื่อให้เห็นการเปลี่ยนแปลงอย่างชัดเจน และควรออกแบบขั้นตอนการทำงานของทีมให้สอดคล้องกับเทคโนโลยี มิฉะนั้นอุปกรณ์ที่ดีก็อาจไม่ช่วยให้ประสบการณ์ดีขึ้นจริง