SKT, 한글날 맞아 AI 기반 UX 라이팅 가이드 도입

무엇이 있었나

SK텔레콤이 한글날(10월 9일)을 계기로, 쉬운 우리말 표현을 바탕으로 고객의 감정까지 고려한 UX 라이팅 가이드를 마련했다고 전해졌다. 이는 앱 안내 문구나 고객 응대 메시지 등 서비스 전반에서 사용되는 언어를 쉽고 명확하게 다듬기 위한 기준을 제시하는 작업으로, 단순한 맞춤법이나 표현 순화를 넘어 고객이 서비스를 이용하며 느끼는 감정의 맥락까지 반영하려 한 점이 특징으로 꼽힌다.

보도에 따르면 SKT는 이러한 서비스 언어를 체계적으로 관리하기 위해 AI 기술을 함께 도입했다. 이를 통해 다양한 접점에서 산발적으로 쓰이던 문구들을 일관된 기준 아래 점검하고 관리할 수 있는 체계를 갖추려는 것으로 풀이된다.

왜 중요한가

기업이 사용하는 언어는 브랜드 경험을 형성하는 가장 기본적이면서도 자주 간과되는 접점이다. 아무리 정교한 서비스나 상품을 갖추고 있어도, 고객이 접하는 문구가 딱딱하거나 맥락에 맞지 않으면 신뢰와 만족도에 직접적인 영향을 준다. SKT의 이번 시도는 '쉬운 말'이라는 접근성 측면과 '감정을 읽는 언어'라는 공감 측면을 동시에 겨냥했다는 점에서, 서비스 언어를 브랜드 경험 설계의 핵심 요소로 다루려는 흐름을 보여준다.

AI를 활용한 언어 관리는 대규모 조직에서 늘 어려움을 겪어온 문제, 즉 수많은 채널과 담당자가 만들어내는 문구의 톤앤매너를 일관되게 유지하는 과제에 대한 실마리가 될 수 있다. 사람이 일일이 검수하기 어려운 범위의 텍스트를 AI가 상시적으로 점검하고 다듬을 수 있다면, 통신사처럼 접점이 많은 서비스 기업에서 특히 효과를 기대할 만하다.

Renascence의 시각

이번 사례는 기술 도입 자체보다, 그 기술을 무엇을 위해 쓰는지가 더 중요하다는 점을 보여준다. 쉬운 우리말과 고객 감정이라는 두 가지 기준을 동시에 세운 것은, 언어를 단순한 정보 전달 수단이 아니라 경험 설계의 도구로 보기 시작했다는 신호로 읽을 수 있다.

많은 기업이 UX 라이팅을 '문구를 다듬는 작업' 정도로 가볍게 여기지만, 실제로는 고객이 서비스를 신뢰할지 말지를 가르는 미세한 행동경제학적 신호다. AI로 언어를 관리한다는 것의 진짜 가치는 속도나 효율이 아니라, 모든 접점에서 같은 브랜드 인격을 일관되게 지켜낼 수 있느냐에 있다. 고객 중심을 표방하는 기업이라면, AI가 뽑아낸 문구를 그대로 쓰기보다 그 기준이 실제 고객의 감정 반응과 맞아떨어지는지를 지속적으로 검증하는 체계를 함께 갖춰야 한다.