한진, 추석 명절 '보내는 고객'까지 현장 서비스 확대

무슨 일이 있었나

한진이 추석 명절 성수기를 맞아 현장 고객 서비스를 강화한다. 기존에는 명절 선물 등 택배를 받는 고객 중심으로 운영되던 서비스를 이번에는 물품을 발송하는 고객까지 아우르는 방향으로 확대한 것이 핵심이다.

이는 명절 기간 택배 물량이 평소보다 크게 늘어나는 상황에서, 발송과 수령 양쪽 모두의 고객 경험을 고려해 현장 대응력을 높이려는 조치로 풀이된다. 한진 측은 이번 조치를 통해 명절 물류 현장에서 고객이 겪는 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다고 밝혔다.

왜 중요한가

명절 성수기는 물류업계에 있어 한 해 중 고객 응대 부담이 가장 집중되는 시기다. 이런 시점에 서비스 대상을 ‘받는 고객’에서 ‘보내는 고객’까지 확장한 것은, 물류 서비스의 접점이 수령 단계뿐 아니라 발송 단계에서도 고객 만족도를 좌우한다는 인식을 반영한다.

이는 단순한 배송 효율 문제를 넘어, 서비스 설계 관점에서 고객 여정의 양 끝단을 균형 있게 관리하려는 시도로 볼 수 있다. 특히 명절처럼 감정적 의미가 큰 선물 발송 과정에서 발송객이 겪는 불편이나 지연은 브랜드 경험에 직접적인 영향을 미칠 수 있다는 점에서 의미가 있다.

Renascence의 시각

물류 서비스는 흔히 ‘받는 순간’을 기준으로 품질이 평가되지만, 실제 고객 경험은 접수 단계에서부터 시작된다. 발송 고객을 서비스 설계의 중심에 포함시키는 것은 고객 여정 전체를 바라보는 성숙한 접근이라 할 수 있다.

대부분의 물류 기업은 ‘정시 배송’이라는 결과 지표에만 집중한 나머지, 접수·발송 창구에서의 대기 시간이나 응대 경험을 부차적인 문제로 취급해 왔다. 그러나 명절처럼 감정적 가치가 큰 소포일수록 발송 순간의 경험이 전체 신뢰도를 좌우한다. 진짜 고객 중심 운영이라면 수령객용 서비스 강화를 발표하기 전에, 왜 그동안 발송 단계가 후순위였는지부터 돌아봐야 한다.