소비자중심경영(CCM) 선포한 힘펠, 제품·서비스 개선 체계 강화

무슨 일이 있었나

환기•공조 설비 전문기업 힘펠이 소비자중심경영(CCM, Consumer-Centered Management)을 선언하고, 제품과 서비스 전반의 개선 체계를 강화하겠다고 밝혔다. 이번 선언은 소비자 관점을 경영 전반에 내재화하겠다는 공식적인 의지 표명으로, 제품 품질 관리와 고객 응대 프로세스를 포함한 서비스 체계를 점검·보완하는 작업이 뒤따를 것으로 보인다.

CCM은 한국 공정거래위원회가 운영하는 인증 제도로, 기업이 경영 활동의 중심에 소비자를 두고 있는지를 평가하는 틀이다. 힘펠의 이번 선언은 이러한 틀에 맞춰 내부 프로세스를 소비자 중심으로 재정비하겠다는 방향성을 제시한 것으로 해석된다.

왜 중요한가

제조업 기반 기업이 소비자중심경영을 전면에 내세우는 것은 제품 자체의 품질 경쟁력만으로는 시장에서 차별화가 어려워졌다는 신호로 읽힌다. 특히 환기·공조 설비처럼 설치 후 장기간 사용되는 제품군에서는 구매 이후의 경험—설치, 사후관리(AS), 민원 대응 등—이 브랜드 신뢰를 좌우하는 핵심 변수가 된다. 소비자중심경영 체계를 공식화한다는 것은 이러한 '구매 후 경험'을 전사적 평가와 개선의 대상으로 삼겠다는 의미로 볼 수 있다.

경험 설계와 행동경제학 관점에서 보면, 이런 선언이 실질적 변화로 이어지려면 선언 자체보다 내부 프로세스에 소비자 피드백이 실제로 반영되는 구조가 중요하다. 불만 접수부터 처리, 재발 방지까지의 흐름이 측정 가능한 지표로 운영되는지가 관건이다.

렌아상스의 시각

소비자중심경영 선언은 많은 기업이 거쳐 가는 의례적 절차로 비칠 수 있지만, 제조업체에게는 실질적인 조직 변화의 출발점이 될 수 있다. 문제는 선언 이후의 실행력이다.

CCM 인증이나 선언 자체는 '소비자를 생각하고 있다'는 의도의 표명일 뿐, 실제 경험 개선으로 이어지는지는 전혀 다른 문제다. 제조업 기업이 진정으로 차별화하려면 고객 불만 데이터를 제품 설계 단계로 되먹이는 '피드백 루프'를 구축해야 하며, 이 루프가 작동하는지를 보여주는 구체적 지표—처리 시간 단축, 재문의율 감소 등—를 외부에 공개할 때 선언은 비로소 신뢰를 얻는다. 그렇지 않으면 CCM은 또 하나의 인증서로 남을 위험이 크다.