이노션에스, 오프라인 공간과 온라인 경험 잇는 통합 CX 사업 본격화

무슨 일이 있었나

현대자동차그룹 계열의 마케팅·커뮤니케이션 전문기업 이노션의 자회사인 이노션에스가 오프라인 공간과 온라인 경험을 하나로 잇는 통합 CX(고객경험) 비즈니스를 공식화했다. 이노션에스는 그동안 축적해온 공간 기획·설계 역량을 디지털 경험 설계와 결합해, 물리적 공간에서의 고객 접점과 온라인상의 경험을 유기적으로 연결하는 사업 모델을 본격 추진한다고 밝혔다.

이번 발표는 단순한 공간 디자인 대행을 넘어, 브랜드가 고객과 만나는 모든 접점을 하나의 경험 여정으로 재구성하겠다는 방향성을 담고 있다. 오프라인 매장이나 전시 공간에서의 경험을 온라인 채널과 매끄럽게 이어감으로써, 고객이 공간과 디지털을 넘나들며 일관된 브랜드 경험을 체감하도록 하는 것이 핵심이다.

왜 중요한가

이번 움직임은 공간 기반 서비스 기업들이 더 이상 오프라인과 온라인을 별개의 영역으로 다루지 않는다는 흐름을 보여준다. 물리적 공간을 하나의 '경험 설계 자산'으로 재정의하고, 이를 디지털 경험과 통합 관리하는 접근은 브랜드가 고객 여정 전체를 하나의 서비스로 다룰 수 있게 한다는 점에서 의미가 있다.

경험·서비스 디자인을 다루는 조직 입장에서는, 오프라인 공간 운영과 온라인 CX 전략을 별도 부서나 별도 벤더가 운영하던 기존 구조가 통합될 가능성을 시사한다. 이는 브랜드 경험의 일관성을 높이는 동시에, 공간 투자와 디지털 투자의 성과를 함께 측정하고 설계할 수 있는 여지를 넓혀준다.

Renascence의 시각

많은 기업이 '옴니채널'을 이야기하지만, 실제로는 오프라인 공간팀과 디지털 경험팀이 서로 다른 KPI와 언어로 움직이는 경우가 많다. 이노션에스의 이번 사업 재편이 갖는 진짜 의미는 공간과 디지털을 하나의 경험 설계 문제로 보고, 이를 한 조직의 역량으로 통합했다는 점에 있다.

공간은 브랜드가 가장 강력하게 감정을 설계할 수 있는 접점이지만, 그 감정이 온라인 경험으로 이어지지 않으면 금세 휘발된다. 진짜 통합 CX는 매장에서 느낀 감각을 앱이나 웹에서 다시 확인시켜주는 '경험의 다리'를 놓는 일이다. 고객 중심을 표방하는 조직이라면, 공간과 디지털 담당 조직을 분리해 운영하는 관행부터 다시 점검해볼 필요가 있다.