머린 엔터테인먼트, NiCE CXone으로 전 세계 어트랙션의 게스트 경험 향상

무슨 일이 있었나

LEGOLAND, Madame Tussauds 등 세계 각지의 테마파크와 명소를 운영하는 Merlin Entertainments가 NiCE의 클라우드 기반 컨택센터 플랫폼 CXone을 도입한다. 이번 도입으로 그동안 각 지점과 브랜드별로 개별 운영되던 파편화된 고객 서비스 시스템이 하나의 통합된 플랫폼으로 재편된다.

Merlin은 전 세계 여러 국가에서 다양한 브랜드를 운영하는 만큼, 지점마다 서로 다른 시스템과 프로세스로 고객 문의를 처리해왔다. CXone 도입은 이러한 지역별·브랜드별 상이한 운영 방식을 하나의 클라우드 인프라로 표준화해, 방문객이 어느 지점을 이용하든 일관된 서비스 경험을 제공하는 것을 목표로 한다.

왜 중요한가

글로벌 엔터테인먼트·레저 기업이 지점별로 분산된 고객 서비스 인프라를 단일 클라우드 플랫폼으로 통합하는 것은, 규모가 큰 멀티브랜드 사업자들이 마주하는 공통 과제를 보여주는 사례다. 시스템이 파편화되어 있으면 고객 데이터가 지점 간에 공유되지 않아, 방문객이 여러 브랜드를 오가며 이용할 때 서비스 연속성이 끊기기 쉽다.

이러한 통합은 단순한 IT 현대화를 넘어, 조직이 방문객 응대를 표준화하고 서비스 품질을 예측 가능하게 관리할 수 있는 기반을 마련한다는 의미를 지닌다. 특히 계절적 수요 변동이 크고 다국가·다브랜드 구조를 가진 레저 산업에서는, 통합 플랫폼이 상담 인력 운영의 유연성과 응대 속도 개선에도 기여할 수 있다.

르네상스의 시각

이번 도입의 핵심은 기술 자체보다 '일관성'이라는 경험 설계 원칙에 있다. 방문객은 LEGOLAND에서 겪은 서비스 경험과 Madame Tussauds에서 겪은 경험이 다르다는 것을 좀처럼 이해하지 못한다. 브랜드 포트폴리오 관점에서는 별개의 사업체이지만, 고객의 머릿속에서는 모두 'Merlin'이라는 하나의 경험으로 인식되기 때문이다.

많은 기업이 시스템 통합을 비용 절감이나 운영 효율화의 문제로만 접근하지만, 실제로는 행동경제학적으로 훨씬 중요한 지점을 건드린다. 고객은 개별 브랜드의 내부 구조를 알지 못한 채 하나의 통일된 경험을 기대하며, 그 기대가 어긋나는 순간 신뢰가 흔들린다. Merlin과 같이 다브랜드·다국가 구조를 가진 기업이라면, 이번과 같은 플랫폼 통합을 단순한 시스템 교체가 아니라 '브랜드 전체를 관통하는 방문객 여정 설계'의 기회로 삼아야 한다. 진짜 성과는 상담 대기 시간이 줄었다는 지표가 아니라, 방문객이 어느 지점에서든 같은 수준의 존중과 이해를 받았다고 느끼는지에서 확인될 것이다.