LGU+, AI 기반 고객 앱 개편…요금 납부·로밍 가입 자동 처리

무슨 일이 있었나

LG유플러스(LGU+)가 고객용 모바일 애플리케이션을 전면 개편하고, 요금 납부부터 로밍 가입까지 다양한 고객 업무를 인공지능(AI)이 처리하도록 기능을 확대했다. 이뉴스투데이 보도에 따르면 이번 개편은 기존에 상담사나 별도 메뉴 탐색을 통해 처리하던 절차를 AI가 직접 안내하고 수행하는 방식으로 전환하는 것이 핵심이다.

이번 개편으로 이용자는 앱 내에서 AI를 통해 요금 조회·납부, 로밍 서비스 가입 등 반복적이고 정형화된 업무를 더 간소화된 흐름으로 처리할 수 있게 됐다. LGU+는 이를 고객 앱의 사용성과 자기주도적 셀프서비스 역량을 강화하는 조치로 제시하고 있다.

왜 중요한가

통신사 고객 앱에 AI 기반 처리 기능을 넣는 것은 단순한 UI 개편을 넘어, 고객이 상담사 연결 없이도 핵심 업무를 완결할 수 있는 '셀프서비스 완결성'을 높이려는 시도로 해석할 수 있다. 요금 납부나 로밍 가입처럼 빈도가 높고 절차가 비교적 단순한 업무부터 AI에 넘기는 것은 콜센터·상담 채널의 부담을 줄이는 동시에, 고객이 원하는 순간에 즉시 처리할 수 있는 경험을 제공하려는 전략으로 볼 수 있다.

이는 국내 통신업계가 AI를 단순 챗봇 수준의 문의 응대를 넘어, 실제 거래·업무 처리까지 위임하는 방향으로 나아가고 있음을 보여주는 사례이기도 하다. 향후 다른 영역(요금제 변경, 부가서비스 해지 등)으로 AI 처리 범위가 확장될지, 그리고 상담사 채널과의 연계가 얼마나 매끄럽게 이뤄질지가 관전 포인트가 될 수 있다.

르네상스의 시각

AI에게 업무 처리 권한을 넘기는 것은 기술적 성취이지만, 고객 경험 관점에서 진짜 승부는 '실패했을 때 무슨 일이 벌어지는가'에서 갈린다.

요금 납부나 로밍 가입처럼 되돌리기 어려운 거래를 AI에 맡길 때 고객이 느끼는 심리적 장벽은 '기능이 있는가'가 아니라 '잘못됐을 때 되돌릴 수 있는가'에서 비롯된다. 많은 기업이 AI 셀프서비스 도입을 발표하며 처리 범위 확대에만 초점을 맞추지만, 정작 신뢰를 좌우하는 것은 오류 발생 시 인간 상담사로의 전환이 얼마나 끊김 없이 이뤄지는지, 그리고 AI가 내린 결정을 고객이 사후에 쉽게 확인·취소할 수 있는지다. 고객 중심 운영자라면 AI 처리 기능을 출시할 때 성공 사례뿐 아니라 예외 처리 시나리오의 완성도를 함께 점검해야 한다.