LGU+ 대화형 AI 확대…로밍 가입 전환율 2배 상승

무슨 일이 있었나

LG유플러스가 대화형 인공지능(AI) 서비스를 고객 채널 전반으로 확대하고 있으며, 이를 적용한 이후 로밍 서비스 가입 전환율이 두 배로 늘었다고 밝혔다. 디지털데일리 보도에 따르면 회사는 상담·안내 과정에 AI를 접목해 고객이 로밍 상품을 탐색하고 가입하는 과정을 간소화했다.

이번 확대는 기존 상담 채널에 머물러 있던 대화형 AI의 적용 범위를 넓히는 조치로, 고객이 직접 질문하고 즉시 응답을 받는 방식으로 가입 절차를 유도한 것이 특징이다.

왜 중요한가

통신사의 로밍 가입은 대표적으로 이탈과 포기가 잦은 접점으로 꼽힌다. 상품 구조가 복잡하고 가입 시점이 출국 직전으로 몰리는 경우가 많아, 고객이 빠르게 답을 얻지 못하면 구매를 포기하기 쉽다. 대화형 AI가 이 구간에서 전환율을 끌어올렸다는 점은, AI가 단순 응대 자동화를 넘어 실제 매출과 직결되는 의사결정 접점에서 효과를 낼 수 있음을 보여준다.

국내 통신업계가 생성형·대화형 AI를 고객 접점에 본격적으로 투입하는 흐름 속에서, 이번 사례는 AI 투자의 성과를 가입 전환이라는 구체적 지표로 제시했다는 점에서 주목할 만하다.

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• 2배 — 대화형 AI 서비스 적용 이후 로밍 서비스 가입 전환율 증가폭

르네상스의 관점

이번 사례가 보여주는 핵심은 'AI 도입' 자체가 아니라, 고객이 구매를 망설이는 바로 그 순간에 AI를 배치했다는 설계의 디테일이다. 로밍 가입처럼 정보 탐색과 결정이 동시에 일어나는 접점은 마찰이 조금만 늘어도 이탈로 이어지기 쉬운데, 그 마찰을 줄인 것이 전환율 두 배라는 결과로 나타났다.

많은 기업이 AI 챗봇 도입을 '비용 절감'의 관점에서만 접근하지만, 이번 사례는 AI가 전환율이라는 매출 지표를 직접 움직일 수 있음을 보여준다. 핵심은 챗봇을 얼마나 똑똑하게 만드느냐가 아니라, 고객이 가장 망설이는 의사결정 순간이 어디인지 정확히 짚어 그 자리에 AI를 놓는 것이다. 고객 중심 기업이라면 이번 결과를 'AI 확대'의 사례가 아니라, 자사의 어떤 접점이 가장 많은 이탈을 만들고 있는지 되짚어보는 계기로 삼아야 한다.