The Loyalty Ladder

학습 목표

팀은 일반적인 할인 대신 효과적인 참여 전술을 선택하여 첫 구매자부터 반복 구매자, 적극적인 옹호자에 이르기까지 고객을 충성도 사다리 위로 끌어올리는 방법을 계획하고 실행할 수 있습니다.

게임 방법

준비

보드에 잠재 고객 → 첫 구매 → 반복 구매 → 충성 고객 → 옹호자 순으로 5단계 사다리를 그립니다. 각 팀에 고객 페르소나 카드와 비용이 명시된 "전술" 카드(충성도 혜택, 깜짝 선물, 선제적 지원, 커뮤니티 접근, 추천 인센티브) 덱을 제공합니다.

규칙

• 각 팀은 동일한 예산과 "첫 구매" 단계의 고객으로 시작합니다.
• 각 턴마다 팀은 한두 가지 전술에 예산을 사용하고, 해당 전술이 고객을 다음 단계로 어떻게 이동시키는지 설명합니다.
• 진행자(또는 패널)는 해당 이동이 설득력 있는지 판단합니다. 약하거나 일반적인 전술은 진행을 멈춥니다.
• 무작위 "인생 이벤트" 카드(나쁜 지원 경험, 경쟁사 제안)는 고객을 한 단계 아래로 떨어뜨릴 수 있습니다.
• 예산이 소진되었을 때 진정한 옹호 단계에 도달하거나 가장 높은 단계에 도달한 첫 번째 팀이 승리합니다.

디브리핑

10분 동안 보드를 현실에 적용하는 시간을 갖습니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 합니다.

• 어떤 전술이 고객에게 가장 큰 영향을 미쳤으며, 가장 저렴했습니까 아니면 가장 비쌌습니까?
• 귀사의 실제 프로그램은 감정적인 접근이 더 효과적일 때 할인에 얼마나 의존하고 있습니까?
• 여정 중 구매하는 대신 옹호자를 얻을 수 있는 순간은 언제입니까?

강화되는 CX 원칙

충성도는 거래적이기 전에 감정적입니다. 포인트와 할인은 반복적인 행동을 유도하지만, 옹호는 상호작용과 정체성에서 비롯됩니다. 고객은 자신을 이해하고 가치 있게 여겨주는 브랜드를 옹호합니다. 소유 효과(endowment effect)와 몰입 편향(commitment bias)은 작고 시기적절한 제스처가 애착으로 이어진다는 것을 의미합니다. 이 사다리는 팀에게 가장 효과적인 움직임이 종종 가장 저렴한 감정적인 움직임이지, 가장 비싼 재정적인 움직임이 아니라는 것을 보여줍니다.

형식

• 형식: 대면 또는 가상 (보드 + 전술 덱)
• 참가 인원: 4-12명
• 소요 시간: 45분
• 난이도: 중