The CX Challenge

학습 목표

팀은 기업이 실제로 직면한 실제 고객 경험 문제를 해결하고, 경쟁 압력 속에서 고객 가치, 실현 가능성 및 영향의 균형을 맞추면서 방어 가능하고 혁신적인 솔루션을 생산할 수 있습니다.

게임 방법

준비

조직이 직면한 4~6가지 실제 CX(고객 경험) 과제(예: "첫 주 이탈 감소", "구매 후 침묵 해결")를 수집합니다. 각 과제를 관련 지표와 함께 간략한 카드에 작성합니다. 4~6명으로 팀을 구성하고 고위 직원으로 구성된 소규모 심사위원단을 임명합니다.

규칙

• 각 팀은 하나의 과제 카드를 뽑거나 할당받고 25분 안에 해결책을 개발합니다.
• 해결책은 고객 인사이트, 제안된 변경 사항 및 그것이 움직이는 지표를 명시해야 합니다.
• 팀은 3분 동안 발표하고, 심사위원단은 각각 두 가지 질문을 할 수 있습니다.
• 심사위원단은 고객 영향, 독창성 및 실현 가능성을 기준으로 점수를 매깁니다. 고객보다 조직에 도움이 되는 아이디어는 감점됩니다.
• 가장 높은 총점을 받은 팀이 승리하며, 최고의 아이디어는 실제 후속 조치를 위해 기록됩니다.

회고

경쟁을 몰입으로 전환하는 데 10분을 할애합니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 합니다.

• 어떤 우승 아이디어가 실제로 실행될 수 있으며, 누가 첫 단계를 소유할 것인가?
• 시간 압박이 일반적인 회의보다 더 날카로운 해결책을 만들어낸 경우는 언제였는가?
• 오늘 어떤 고객 인사이트가 드러났으며, 이전에는 그것을 논의할 기회가 없었는가?

강화된 CX 원칙

제약은 고객 중심의 창의성을 만듭니다. 개방형 전략 회의는 표류하기 쉽습니다. 명확한 브리핑, 명확한 지표, 그리고 마감 기한은 팀이 고객의 실제 문제를 우선시하도록 강요합니다. 경쟁적 프레이밍은 손실 회피를 활용합니다. 팀은 이기기보다 지는 것을 피하기 위해 더 열심히 일하며, 공개 발표는 약속을 사회적으로 만듭니다. 이는 후속 조치를 극적으로 높입니다. 이 과제는 추상적인 CX 야망을 구체적이고 소유 가능한 다음 단계로 전환합니다.

형식

• 형식: 대면 또는 가상 (소그룹 회의실 + 공유 점수)
• 참가자: 4-12명
• 소요 시간: 60분
• 난이도: 어려움