Persona Development Challenge

학습 목표

팀은 인구 통계, 목표, 어려움, 행동의 균형을 맞춰 다양한 데이터 소스에서 엄격하고 증거 기반의 고객 페르소나를 구축하고, 쉽게 가정으로 빠지는 것을 방지할 수 있습니다.

진행 방법

준비

각 팀에 설문조사 발췌문, 지원 상담 기록, 분석 요약, 인용문 등 특정 세그먼트에 대한 데이터 팩을 제공합니다. 페르소나 캔버스(목표, 불만, 맥락, 행동, 인용문)를 제공합니다. 3~5명으로 팀을 구성하고 각 팀에 하나의 세그먼트를 할당합니다.

규칙

• 팀은 데이터 팩을 분석하여 20분 안에 페르소나 캔버스를 채웁니다.
• 캔버스의 모든 항목은 데이터 팩의 증거와 연결되어야 합니다.
• 팀은 실제 인물을 소개하듯이 3분 동안 페르소나를 발표합니다.
• 다른 팀은 "증거 감사관" 역할을 하며, 뒷받침되지 않는 주장에 이의를 제기합니다.
• 가장 다채로운 페르소나가 아닌, 가장 강력한 증거 기반 페르소나가 승리합니다.

회고

10분 동안 캔버스를 실행 가능한 약속으로 전환합니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 합니다.

• 사실처럼 느껴졌지만 증거가 없었던 페르소나 세부 사항은 무엇이었습니까?
• 현재 페르소나가 고객 데이터보다는 팀의 가정에 의존하는 부분은 어디입니까?
• 이 페르소나가 바꿔야 할 한 가지 결정은 무엇이며, 누가 이를 알아야 합니까?

강화되는 CX 원칙

대규모 공감은 발명이 아닌 증거를 필요로 합니다. 페르소나는 조직이 의사 결정 시 고객을 염두에 두는 방식이지만, 발명된 페르소나는 팀의 편향을 내재화하고 이미 믿고 있는 것을 확인시켜 줍니다. 모든 속성을 데이터에 기반을 두는 것은 확증 편향을 방지하고 페르소나를 정직하게 유지합니다. 이 챌린지는 팀이 페르소나 구축을 연구 종합으로 다루어 고객 중심 의사 결정을 진정으로 날카롭게 하는 도구를 만들도록 가르칩니다.

형식

• 형식: 대면 또는 가상 (데이터 팩 + 캔버스)
• 참가자: 2-8명
• 소요 시간: 45–60분
• 난이도: 쉬움