Peak-End Poker

학습 목표

참가자들은 고객이 실제로 기억할 경험의 순간, 즉 감정적 절정(emotional peaks)과 마지막(ending)을 예측하고, 이를 활용하여 기억이 형성되는 곳에 디자인 노력을 집중하고 고르게 분산하지 않도록 투자할 수 있습니다.

게임 방법

준비

다단계 고객 여정(customer journey)을 선택하고 각 단계를 순서대로 카드에 적어 배치합니다. 각 참가자에게 베팅 칩 한 묶음을 나눠줍니다. 전제는 참가자들이 고객이 몇 주 후에 기억할 순간에 베팅하는 것입니다.

규칙

• 참가자들은 여정을 살펴본 다음, 고객이 기억할 것이라고 예측하는 두세 순간에 칩을 놓습니다.
• 진행자는 연구 기반의 "기억" 결과(감정적 절정과 마지막 순간에 크게 가중치를 둠)를 공개합니다.
• 진정한 절정과 마지막에 베팅한 참가자는 판돈을 얻고, 베팅을 고르게 분산한 참가자는 잃습니다.
• 팀이 더 강력한 절정과 마지막을 의도적으로 설계한 재설계된 여정으로 다시 플레이합니다.
• 재설계된 여정이 칩(및 기억)이 놓이는 방식을 어떻게 변화시키는지 비교합니다.

디브리핑

10분 동안 확률을 디자인으로 전환합니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 합니다.

• 고객의 기억을 실제로 이끌어내지만 베팅을 적게 한 순간은 무엇이었습니까?
• 귀하의 여정은 절정과 마지막에 투자하는 대신 어디에 노력을 고르게 분산하고 있습니까?
• 귀하의 경험에서 의도적으로 기억에 남게 만들 수 있는 마지막 순간은 무엇입니까?

강화되는 CX 원칙

고객은 평균이 아닌 절정과 마지막을 기억합니다. Kahneman의 절정-마지막 규칙(peak-end rule)은 기억되는 경험이 가장 강렬했던 순간과 어떻게 끝났는지에 의해 지배되며, 지속 시간은 거의 영향을 미치지 않는다는 것을 보여줍니다. 이는 여정 전반에 걸쳐 개선 노력을 고르게 분산하는 것이 비효율적임을 의미합니다. 하나의 강력한 절정과 의도적이고 긍정적인 마지막을 설계하는 것이 충성도와 입소문을 유도하는 기억을 형성합니다. 기억에 베팅하는 것은 이 규칙을 직관적이고 즉시 실행 가능하게 만듭니다.

형식

• 형식: 대면 또는 가상 (칩 + 여정 카드)
• 참가자: 4–10명
• 소요 시간: 30–40분
• 난이도: 중