너지톤

학습 목표

팀은 고객의 완전한 선택의 자유를 유지하면서 더 나은 결정을 내리도록 유도하는 미묘한 행동 유도(nudge)를 설계합니다.

게임 방법

준비물

• 장려하고 싶은 실제 고객 행동(설정 완료, 저축 증대, 지속 가능한 옵션 선택 등)을 선택합니다.
• 넛지 툴킷을 제공합니다: 기본 설정(defaults), 알림(reminders), 사회적 증거(social proof), 프레이밍(framing), 마찰(friction) 및 현저성(salience).
• 각 팀에 디자인 캔버스와 윤리 체크리스트를 제공합니다.

진행 규칙

• 팀은 목표 행동을 위한 2~3가지 넛지를 설계합니다.
• 모든 넛지는 윤리 체크리스트(투명성, 쉬운 옵트아웃, 고객 이익 부합)를 통과해야 합니다.
• 팀은 행동 메커니즘과 성공 측정 방법을 예측합니다.
• 참가자들은 효과성과 자율성 존중 측면에서 넛지에 점수를 매깁니다.

디브리핑

• 가장 효과적이면서도 공정하다고 느껴진 넛지는 무엇이었습니까?
• 넛지가 '밀어붙이기(shove)'처럼 느껴지기 시작한 지점은 어디였습니까?
• 넛지가 고객에게 진정으로 도움이 되었는지 A/B 테스트하는 방법은 무엇입니까?

강화되는 CX 원칙

넛지는 옵션을 제거하거나 인센티브를 변경하지 않고 선택 환경을 변경하여 행동을 변화시킵니다. 스마트한 기본 설정과 시기적절한 알림이 대표적인 예입니다.

윤리적인 넛지의 결정적인 기준은 고객 자신의 목표에 부합하고 무시하기 쉬운지 여부입니다. 이 기준을 통과하지 못하는 넛지는 더 친근한 이름으로 위장한 다크 패턴입니다.

형식

• 참가자: 4-12명
• 진행자: 2명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 쉬움