Journey Jenga

학습 목표

팀은 단 하나의 깨진 터치포인트가 전체 고객 여정을 어떻게 불안정하게 만드는지 직접 보고 느끼며, 전체 경험이 의존하는 핵심적인 순간들을 식별하는 방법을 배울 수 있습니다.

게임 방법

준비

젠가 블록에 여정 전반의 터치포인트(일부는 중요하고 일부는 사소한)를 표시합니다. 핵심적인 순간들이 유지될 때만 고객 여정이 "유지"되도록 타워를 쌓습니다. 팀을 구성하여 번갈아 가며 진행합니다.

규칙

• 각 차례마다 팀은 방금 잘못된 터치포인트를 명시하는 "실패" 카드(예: "결제 오류", "불친절한 상담원")를 뽑습니다.
• 팀은 해당 블록을 타워에서 제거하여 맨 위에 놓아야 합니다.
• 블록을 빼면서 그룹은 해당 실패가 여정의 나머지 부분에 어떻게 영향을 미치는지 논의합니다.
• 타워가 무너지면 경험이 "붕괴"된 것이며, 그룹은 그 원인이 된 핵심 터치포인트를 식별합니다.
• 다시 쌓고 다시 플레이하며, 이번에는 중요하다고 식별된 순간들을 보호합니다.

디브리핑

10분을 할애합니다. 취약성이 핵심 교훈입니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 합니다.

• 어떤 단일 터치포인트가 실패했을 때 모든 것을 무너뜨렸으며, 그것이 실제 상황에서 보호되고 있습니까?
• 귀하의 여정에서 아무도 명시적으로 소유하지 않는 핵심적인 순간은 어디에 있습니까?
• 어떤 초기 터치포인트의 실패가 조용히 모든 후속 과정을 무너뜨립니까?

강화되는 CX 원칙

고객 여정은 가장 약한 순간만큼만 강력합니다. 경험은 전체적으로 평가되며, 핵심적인 터치포인트에서의 단일 실패(잘못된 인계, 결제 오류)는 부정성 편향을 통해 전체 여정을 물들입니다. 부정성 편향에서는 나쁜 것이 좋은 것보다 심리적으로 더 강력합니다. Journey Jenga는 상호 의존성을 가시적으로 만듭니다. 터치포인트는 서로를 지탱하기 때문에 개별적으로 최적화할 수 없습니다. 팀은 어떤 순간을 먼저 보호해야 할지 알게 됩니다.

형식

• 형식: 대면 (실물 타워)
• 참가 인원: 2–12명
• 소요 시간: 30–40분
• 난이도: 중