Empathy Relay

학습 목표

참가자들은 기다림, 막다른 길, 작은 굴욕을 포함한 실제 고객 여정을 직접 경험하고, 그 공감대를 추상적인 동정이 아닌 구체적인 개선 사항으로 전환할 수 있습니다.

게임 방법

준비

각 스테이션이 실제 고객이 겪는 어려움을 그대로 재현하는 릴레이 코스를 설계합니다(정보 찾기, 가입하기, 지원받기, 문제 해결하기). 팀을 구성하고, 각 팀원은 고객으로서 한 구간을 달립니다.

규칙

• 각 주자는 실제 고객이 하는 방식과 똑같이 스테이션의 과업을 완료해야 합니다. 내부자 지름길은 허용되지 않습니다.
• 스테이션에는 혼란스러운 양식, 대기열, 정책상 막다른 길과 같은 실제 장애물이 포함됩니다.
• 주자는 고객의 관점에서 자신의 구간이 진정으로 "완료"되었을 때만 다음 팀원에게 태그할 수 있습니다.
• 각 주자는 자신을 가장 좌절시킨 순간을 한 줄로 기록합니다.
• 가장 빠른 팀이 승리하지만, 마찰에 대한 기록이 진정한 보상입니다.

회고

10분을 할애하십시오. 느껴진 공감은 포착하지 않으면 빠르게 사라집니다. 다음 세 가지 질문을 순서대로 물어보십시오.

• 고객으로서 어떤 구간이 가장 좌절스러웠습니까? 그리고 우리가 그렇게 한다는 사실에 놀랐습니까?
• 고객이 되어보니 대시보드에는 나타나지 않던 어떤 마찰이 드러났습니까?
• 가장 짜증났던 마찰을 선택하십시오. 그것을 제거할 수 있는 가장 작은 해결책은 무엇입니까?

강화되는 CX 원칙

공감은 지시가 아닌 경험을 통해 형성됩니다. 팀은 공감 격차를 겪습니다. 즉, 어떤 상태를 느끼지 못할 때 그 강도를 체계적으로 과소평가하므로, 고객 불만을 읽는 것은 직접 경험하는 것만큼 와닿지 않습니다. 고객으로서 여정을 달리는 것은 그 격차를 해소하고 내부 관점에서는 숨겨진 마찰을 드러냅니다. 릴레이는 지적 인식을 고객이 겪는 작고 일상적인 불쾌감을 실제로 해결하도록 팀을 이끄는 본능적인 동기로 전환합니다.

형식

• 형식: 대면 (스테이션 코스) — 고에너지 팀 이벤트
• 참가자: 6–24명
• 소요 시간: 30–45분
• 난이도: 쉬움