CX Treasure Hunt

학습 목표

팀은 실제 고객 상호작용에서 얻은 단서를 따라 여정 전반의 접점(touchpoint)을 '발견'하고, 각 순간이 전체 경험에 어떻게 기여하는지 학습합니다.

게임 방법

준비물

• 사무실이나 가상 공간에 고객 접점을 나타내는 단서 스테이션을 숨겨둡니다.
• 다음 접점을 가리키는 실제 고객 인용문이나 상호작용 스니펫으로 단서를 작성합니다.
• 팀이 각 접점의 역할을 정확하게 식별하면 스탬프를 찍을 수 있는 지도를 제공합니다.

게임 규칙

• 팀은 각 단서를 해독하여 다음 접점을 찾아내고 여정에서 그 목적을 설명합니다.
• 팀이 해당 단계에서 고객의 감정을 명확히 표현해야만 접점으로 인정됩니다.
• 속도가 중요하지만, 통찰력의 정확성이 동점일 경우 승패를 가릅니다.
• 팀이 완전하고 올바른 순서의 여정을 완성하면 사냥이 종료됩니다.

디브리핑

• 어떤 접점들을 간과하기 쉬웠으며, 그것들이 왜 중요한가요?
• 접점을 거치면서 고객의 감정은 어떻게 변했나요?
• 실제 여정에서 영향력에 비해 가장 적은 관심을 받는 접점은 무엇인가요?

강화되는 CX 원칙

고객은 여정을 고립된 부서의 집합이 아닌 연결된 순서로 경험합니다. 모든 접점은 이전 접점에서 생성된 감정 상태를 이어받습니다.

접점 발견을 사냥처럼 다루면 매핑이 화이트보드 작업에서 능동적이고 구체적인 탐색으로 재구성되어 팀이 습관적으로 무시하는 순간들을 표면화합니다.

형식

• 참가자: 4-12명
• 진행자: 1명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 중간