Customer Journey Mapping Game

학습 목표

팀은 완전한 고객 여정을 공동으로 매핑하고, 실행 가능한 접점, 문제점 및 개선 기회를 정확히 찾아냅니다.

게임 방법

준비물

• 각 팀에 긴 빈 캔버스와 여정을 매핑할 페르소나를 제공합니다.
• 행동, 생각, 감정 및 문제점을 나타내는 색상별 스티커 메모를 제공합니다.
• 실제 고객 인용문과 데이터 스니펫을 원자료로 제공합니다.

게임 규칙

• 팀은 단계별로 여정을 구축하고, 각 접점에 감정과 증거를 연결합니다.
• 모든 문제점은 가정이 아닌 증거에 의해 뒷받침되어야 합니다.
• 팀은 개선을 위한 상위 3가지 기회를 표시합니다.
• 지도를 비교하여 동일한 여정에 대해 팀 간의 의견 불일치를 파악합니다.

디브리핑

• 감정적 저점이 집중된 곳은 어디이며, 그 원인은 무엇입니까?
• 사실로 위장된 가정이었던 문제점은 무엇이었습니까?
• 가장 먼저 해결하면 여정을 가장 크게 개선할 수 있는 단일 기회는 무엇입니까?

강화되는 CX 원칙

여정 지도는 고객에 대한 파편화된 부서별 관점을 하나의 공유된 그림으로 바꾸어 소유권이 누락되는 순간을 드러냅니다.

모든 단계를 실제 감정과 증거에 기반을 두면 지도가 정직하게 유지되고 회사가 제공하기를 바라는 이상적인 여정 버전이 되는 것을 방지할 수 있습니다.

형식

• 참가자: 4-12명
• 진행자: 1명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 중간