Customer Journey Fishbowl

학습 목표

참가자들은 '피시볼(fishbowl)' 형식으로 진행되는 실시간 고객 여정 시나리오를 관찰하고 각 단계를 실시간으로 분석하며, 마찰과 감정을 파악하는 능력을 향상시킵니다.

진행 방법

준비

• 소규모 그룹을 중앙에 앉혀 완전한 고객 여정 시나리오를 연기하게 합니다.
• 관찰자들을 외부 원형으로 배치하고 분석 시트를 제공합니다.
• 배우들에게는 여정에 현실적인 문제점이 포함되도록 비공개로 지시합니다.

진행 규칙

• 내부 그룹은 방해 없이 여정을 연기합니다.
• 관찰자들은 마찰 지점, 감정 변화, 놓친 기회를 조용히 기록합니다.
• 정해진 휴식 시간에 관찰자와 배우는 역할을 바꾸고 본 내용을 토론합니다.
• 사람을 비판하지 않고, 오직 경험 디자인만 비판합니다.

디브리핑

• 고객의 감정이 회사가 의도한 바와 가장 크게 어긋난 지점은 어디였습니까?
• 배우들에게는 보이지 않았지만 관찰자들에게는 명확했던 마찰 지점은 무엇이었습니까?
• 자신의 여정에서 동일한 사각지대를 발견하기 위해 피시볼을 어떻게 구성할 수 있을까요?

강화되는 CX 원칙

여정을 외부에서 관찰하면 참여자들이 내부에서 느낄 수 없는 것, 즉 작은 마찰의 축적과 의도된 감정과 경험된 감정 사이의 간극을 드러냅니다.

피시볼 형식은 관찰과 행동을 분리하여 팀이 경험의 일부를 옹호하기보다는 솔직하게 진단하는 데 필요한 거리를 제공합니다.

형식

• 참가자: 4-12명
• 진행자: 1명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 중