Confirmation Bias Challenge

학습 목표

참가자들은 확증 편향이 그들이 받아들이는 증거를 어떻게 조용히 걸러내는지 경험하고, 더 객관적이고 증거 기반의 의사결정을 내리는 기술을 연습합니다.

게임 방법

준비물

• 팀에게 일반적인 가정에 대한 확증적 증거와 반증적 증거를 모두 포함하는 고객 인사이트 브리핑을 제공합니다.
• '찬성 증거'와 '반대 증거'를 기록할 공간이 있는 의사결정 워크시트를 제공합니다.
• 각 팀에 '악마의 변호인' 역할을 지정합니다.

게임 규칙

• 팀은 먼저 신속하게 결정한 다음, 자신들의 결론과 반대되는 주장을 적극적으로 펼쳐야 합니다.
• 악마의 변호인은 팀이 처음에 놓쳤던 반증적 증거 하나당 점수를 얻습니다.
• 팀은 반대 증거가 진정으로 타당할 경우에만 결정을 수정합니다.
• 초기 결정과 수정된 결정을 전체 참가자들과 비교합니다.

디브리핑

• 처음에 무의식적으로 간과했던 반증적 증거는 무엇이었습니까?
• 반대 주장을 강요받았을 때 확신에 어떤 변화가 있었습니까?
• 고객 경험(CX) 의사결정 과정에서 이미 믿고 있는 것을 확증하는 데이터를 선별적으로 취하는 경우는 언제입니까?

강화되는 CX 원칙

확증 편향은 기존 신념을 뒷받침하는 정보를 찾고, 해석하고, 기억하려는 경향입니다. CX에서는 팀이 이미 내린 결정을 정당화하기 위해 고객 피드백을 선택적으로 읽는 방식으로 나타납니다.

반증적 증거를 체계적으로 탐색하는 것(악마의 변호인, 사전 부검(pre-mortem) 등)은 팀의 판단에서 편향을 제거하는 가장 신뢰할 수 있는 방법 중 하나입니다.

형식

• 참가자: 4-12명
• 진행자: 1명
• 난이도: 중급
• 수준: 중급