Choice Architecture Workshop

학습 목표

팀은 선택의 구조(순서, 기본값, 옵션 수, 프레이밍)가 고객의 선택에 어떤 영향을 미치는지 학습하고, 고객에게 부담을 주기보다는 도움이 되는 선택을 설계하는 방법을 연습합니다.

게임 방법

준비

• 팀에게 제품의 실제 의사결정 지점(가격 페이지, 설정 화면, 요금제 선택기)을 제시합니다.
• 기본값, 순서 지정, 번들링, 프레이밍, 디코이 등 선택 설계 도구 키트를 제공합니다.
• 각 팀에 동일한 시작 레이아웃과 재설계 캔버스를 제공합니다.

게임 규칙

• 팀은 레버를 사용하여 선택을 재설계하고, 각 변경이 행동을 어떻게 변화시킬지 예측합니다.
• 모든 변경은 단순히 전환율이 아닌 고객 혜택 측면에서 정당화되어야 합니다.
• 팀은 재설계안을 발표하고, 참석자들은 명확성과 공정성에 대해 투표합니다.
• 팀이 레버가 조작으로 넘어가는 시점을 식별하는 '너무 과한' 라운드를 진행합니다.

디브리핑

• 예측된 선택에 가장 큰 영향을 미 미친 단일 레버는 무엇이었습니까?
• 고객을 안내하는 것과 고객을 속이는 것 사이의 경계는 어디입니까?
• 현재 제품의 기본값 중 의도보다는 우연히 설정된 것은 무엇입니까?

강화되는 CX 원칙

선택을 제시하는 데 중립적인 방법은 없습니다. 순서, 기본값, 프레이밍은 항상 결과에 영향을 미칩니다. 유일한 질문은 그 영향이 의도적이며 고객의 이익에 부합하는지 여부입니다.

좋은 선택 설계는 인지 부하와 결정 후회를 줄여주지만, 나쁜 선택 설계는 장기적인 신뢰를 희생하면서 단기적인 전환율을 극대화합니다.

형식

• 참가자: 2-8명
• 진행자: 1명
• 직급: 모든 직급
• 난이도: 중간