Inclusion and accessibility in citizen experience

Una mujer de setenta y tres años llega a la ventanilla de un centro de atención ciudadana con una carta que no entiende. El sistema le exige un código QR que debía haber escaneado en casa, desde una aplicación que nunca instaló, en un teléfono que no tiene datos móviles suficientes. El funcionario, amable pero sin margen de maniobra, le pide que vuelva "cuando tenga el código". Ella no vuelve. Esa no es una historia de digitalización fallida: es una historia de diseño que decidió, sin decirlo en voz alta, quién merece un servicio y quién no.

La inclusión y la accesibilidad en la experiencia ciudadana no son un capítulo de responsabilidad social ni una casilla de cumplimiento legal que se marca al final del proyecto. Son la prueba de fuego de si un servicio público está diseñado para la realidad o para el organigrama. Mi tesis es simple y, creo, poco discutida en los comités de digitalización: un servicio público que solo funciona bien para el ciudadano promedio, sano, alfabetizado digitalmente y con buena conexión, no es un servicio eficiente con excepciones — es un servicio mal diseñado que aún no ha sido sometido a la prueba de la vida real. La inclusión no se añade al final; se decide en la primera línea del blueprint.

¿Qué significa realmente la inclusión en la experiencia ciudadana?

La inclusión en la experiencia ciudadana es la capacidad de un servicio público de completar su propósito para cualquier persona, independientemente de su edad, idioma, nivel de alfabetización digital, discapacidad, situación económica o ubicación geográfica, sin obligarla a pedir ayuda especial para hacer algo que debería ser sencillo. Accesibilidad es la condición técnica que lo hace posible: interfaces legibles, alternativas de canal, lenguaje claro, tiempos razonables. Inclusión es el resultado: que nadie quede fuera por diseño.

La escala del problema no es marginal. Según el World Report on Disability, publicado en 2011 por la Organización Mundial de la Salud y el Banco Mundial, más de mil millones de personas —alrededor del quince por ciento de la población mundial— viven con alguna forma de discapacidad. A eso se suman los ciudadanos mayores, los migrantes que no dominan el idioma oficial, las personas con baja alfabetización digital y quienes simplemente tienen una mala conexión ese día. Sumados, no son una minoría que justifique una solución aparte: son, con frecuencia, la mayoría silenciosa del universo de usuarios reales de un servicio público.

¿Por qué diseñar para el "ciudadano promedio" es el primer error?

El ciudadano promedio no existe en ninguna sala de espera. Existe en la mente del equipo de producto, que suele parecerse mucho a quien lo diseña: joven, con estudios, con datos móviles ilimitados y sin discapacidades visibles. Cuando un gobierno digitaliza un trámite pensando en ese perfil, optimiza para el caso más fácil y trata todo lo demás como una excepción que "el equipo de soporte resolverá después".

El problema es que en los servicios públicos las excepciones son la regla. Un hospital público atiende a personas con dolor, miedo o medicación que afecta su concentración. Una oficina de empleo atiende a personas en crisis económica, con estrés cognitivo alto. Un trámite migratorio atiende, por definición, a personas que no dominan el idioma. Diseñar el journey para el escenario ideal y dejar el resto a la improvisación de un funcionario de ventanilla no es pragmatismo: es transferir el coste del mal diseño a la persona con menos recursos para absorberlo.

¿Qué es el efecto del bordillo y por qué debería importarle a cualquier gobierno?

En 2017, Angela Glover Blackwell publicó en la Stanford Social Innovation Review un ensayo que se convirtió en referencia obligada del diseño inclusivo: "The Curb-Cut Effect". El bordillo rebajado en las esquinas de las aceras se construyó originalmente para sillas de ruedas, pero terminó beneficiando a padres con carritos de bebé, viajeros con maletas, repartidores con carros y ciclistas. Lo diseñado para el margen resultó útil para el centro.

Ese principio se aplica directamente a la experiencia ciudadana digital. Un formulario escrito en lenguaje claro no solo ayuda a una persona con baja alfabetización: ayuda a todos los que lo leen cansados, a las tres de la tarde, entre dos reuniones. Un canal telefónico alternativo a la app no solo beneficia a quien no tiene smartphone: rescata a cualquiera cuya conexión falle justo el día en que vence el plazo. Diseñar para el margen no es caridad operativa; es la forma más barata de mejorar la experiencia de todos, porque resuelve la fricción en su punto más visible.

¿Dónde se esconde la fricción de exclusión dentro del journey ciudadano?

La exclusión rara vez aparece como una barrera explícita. Aparece como fricción distribuida en momentos que, aislados, parecen menores, pero que en conjunto expulsan al ciudadano del servicio. Un mapeo de journeys honesto —no el que se hace para la presentación del comité, sino el que se hace caminando junto al ciudadano real— suele revelar patrones como estos:

• El requisito previo invisible. Trámites que exigen tener ya una cuenta digital, un correo electrónico o un número de teléfono registrado, sin ofrecer una vía alternativa para quien no los tiene.
• El lenguaje jurídico como muro. Cartas y formularios redactados para superar una auditoría legal, no para ser entendidos por la persona que debe actuar sobre ellos en los próximos cinco días.
• El canal único obligatorio. Servicios que asumen que todo el mundo puede completar un proceso en una app, sin ventanilla, teléfono o intermediario comunitario como alternativa real.
• El tiempo insuficiente. Plazos calculados para el ciudadano que entiende el trámite a la primera lectura, no para quien necesita pedir ayuda, traducir un documento o volver a intentarlo tres veces.
• La ausencia de retroalimentación de progreso. Sistemas que no confirman si una solicitud fue recibida, dejando al ciudadano en una espera ansiosa que castiga especialmente a quien ya desconfía de la institución.

Cada uno de estos puntos es, en el vocabulario del mapeo de momentos de la verdad, un instante donde se decide si el ciudadano completa el trámite o abandona. La diferencia frente al sector privado es que aquí no hay competidor al que el ciudadano pueda cambiarse. Si el servicio público falla, el ciudadano simplemente queda sin el subsidio, sin la cita médica o sin el documento que necesitaba.

¿Cómo influyen las opciones por defecto en quién queda fuera?

La economía del comportamiento aporta aquí una herramienta precisa: la arquitectura de decisión y el poder de las opciones por defecto, un concepto que Richard Thaler y Cass Sunstein desarrollaron en su libro Nudge (2008) y que sigue siendo la referencia central del diseño conductual aplicado a políticas públicas. La opción por defecto —lo que ocurre si la persona no hace nada, o si sigue el camino más obvio— no es neutral. Es la decisión de diseño con mayor impacto sobre quién completa un servicio y quién no, porque la mayoría de las personas, sobre todo bajo estrés cognitivo, siguen el camino de menor resistencia en lugar de explorar alternativas.

Cuando el canal por defecto de un trámite es una app que exige verificación biométrica, esa elección de diseño excluye por defecto a quien no tiene el teléfono compatible, sin que nadie haya tomado esa decisión de forma consciente. Cuando el idioma por defecto de un portal es el oficial, sin traducción visible al idioma de las comunidades migrantes que más lo usan, la exclusión ocurre silenciosamente, sin que ningún funcionario haya firmado esa exclusión. La inclusión empieza por auditar qué ocurre por defecto, no por añadir una opción secundaria escondida al final de la página que casi nadie encuentra. Ese es también el terreno donde el diseño conductual aplicado a servicios públicos tiene más impacto por euro invertido que casi cualquier otra intervención.

La inclusión no se mide por si existe una alternativa accesible, sino por si esa alternativa es tan fácil de encontrar y de usar como la opción por defecto.

¿Cómo se audita la accesibilidad de un servicio público en la práctica?

La accesibilidad se convierte en algo real cuando deja de ser un principio y se transforma en un proceso repetible. Un enfoque que funciona, probado en organismos que gestionan trámites de alto volumen, sigue esta secuencia:

1. Segmentar por capacidad, no solo por perfil demográfico. En lugar de pensar en "mayores" o "personas con discapacidad" como categorías cerradas, mapear capacidades reales: visión, audición, movilidad, lectura, memoria de trabajo, acceso a conectividad y confianza institucional. Una misma persona puede tener limitaciones temporales —estrés, cansancio, medicación— que producen la misma fricción que una discapacidad permanente.
2. Caminar el journey con usuarios reales de los márgenes. Observar, sin intervenir, a una persona mayor completando el trámite en su propio teléfono, con su propia conexión, sin ayuda del equipo de diseño en la sala. La brecha entre lo que el equipo cree que pasa y lo que realmente pasa suele ser el hallazgo más incómodo y más útil de todo el proyecto.
3. Auditar cada touchpoint contra un estándar reconocido. Las Pautas de Accesibilidad para el Contenido Web (WCAG), mantenidas por el World Wide Web Consortium, siguen siendo el estándar técnico de referencia para portales y aplicaciones de gobierno digital: contraste de color, navegación por teclado, texto alternativo, compatibilidad con lectores de pantalla.
4. Verificar que exista al menos una vía sin dependencia digital. Teléfono, ventanilla o intermediario comunitario para cada trámite crítico, con el mismo nivel de servicio —no una versión degradada— que el canal digital.
5. Medir el abandono por segmento, no solo el abandono global. Un trámite con ochenta y cinco por ciento de finalización global puede estar ocultando un cuarenta por ciento de finalización entre mayores de setenta años. La cifra agregada esconde exactamente al grupo que más necesita atención.
6. Priorizar las correcciones por impacto en el momento de la verdad, no por facilidad técnica. Corregir primero la fricción en el paso donde más ciudadanos abandonan, aunque sea el cambio técnicamente más costoso, antes que las mejoras cosméticas que son rápidas de implementar pero irrelevantes para la exclusión real.

Este proceso se apoya en la misma lógica que un rediseño de servicio bien ejecutado: no se trata de añadir accesibilidad como una capa encima de un proceso ya definido, sino de rediseñar el proceso desde el punto de fricción más severo hacia afuera.

¿Qué errores repiten los gobiernos al intentar ser inclusivos?

Después de acompañar rediseños de servicios públicos en distintos contextos, los mismos errores reaparecen con una regularidad casi predecible:

• Tratar la accesibilidad como un módulo aparte. Contratar una auditoría de accesibilidad al final del proyecto, cuando cambiar la arquitectura de información ya es costoso, en lugar de incluirla desde el primer wireframe.
• Confundir cumplimiento con inclusión. Cumplir el checklist legal —por ejemplo, los requisitos de la Directiva Europea de Accesibilidad 2019/882— sin verificar nunca si una persona real, con limitaciones reales, logra completar el trámite de principio a fin.
• Delegar la inclusión al canal presencial. Digitalizar el ochenta por ciento del servicio y dejar que la ventanilla física absorba, sin recursos adicionales, a todo el que no encaja en el diseño digital. El resultado es una ventanilla saturada y un canal digital que reporta métricas de éxito engañosamente altas.
• Diseñar el lenguaje para el auditor, no para el ciudadano. Redactar comunicaciones que sobreviven una revisión legal pero fallan una prueba de comprensión lectora básica.
• No medir el abandono desagregado. Publicar tasas de satisfacción o finalización agregadas que ocultan exactamente a los grupos que el servicio está fallando.

El patrón común detrás de estos errores es tratar la inclusión como un problema de comunicación —"expliquemos mejor el trámite"— cuando en realidad es un problema de arquitectura del servicio. No se arregla con un banner ni con una línea de ayuda adicional; se arregla rediseñando el proceso desde el momento de la verdad donde el ciudadano vulnerable realmente se atasca.

¿Cómo se mide el progreso sin convertirlo en un ejercicio de cumplimiento?

La trampa de la inclusión medida solo por cumplimiento es que produce indicadores que suben sin que la experiencia real mejore: número de auditorías realizadas, porcentaje de páginas certificadas, personal capacitado. Son insumos, no resultados. El indicador que de verdad importa es la tasa de finalización de trámites desagregada por segmento de vulnerabilidad —edad, idioma, discapacidad declarada, nivel socioeconómico— comparada en el tiempo.

Un gobierno digital maduro no pregunta "¿cumplimos WCAG?" como pregunta final, sino "¿la brecha de finalización entre el ciudadano promedio y el ciudadano en los márgenes se está cerrando trimestre a trimestre?". Esa disciplina de medición es la misma que aplica cualquier organización que evalúa su madurez de experiencia de forma seria: no basta con tener el proceso documentado, hay que probar que produce el resultado prometido para quien más lo necesita. La recogida estructurada de la voz del ciudadano, incluyendo específicamente a quienes tuvieron dificultades para completar un trámite y no solo a quienes lo lograron con éxito, es la única forma de saber si el diseño realmente cerró la brecha o simplemente la escondió mejor.

Investigaciones de usabilidad aplicadas a interfaces gubernamentales, como las que publica regularmente el Nielsen Norman Group, confirman de forma consistente un hallazgo incómodo para muchos equipos de digitalización: los sitios de gobierno suelen fallar en pruebas de usabilidad básicas —claridad de lenguaje, jerarquía visual, navegación— más que los sitios comerciales equivalentes, precisamente porque compiten menos por la atención del usuario y por tanto asumen menos responsabilidad sobre su comprensión.

El estándar que viene

La inclusión no es el techo de un servicio público bien diseñado; es el suelo. Un gobierno que sigue midiendo el éxito de su transformación digital por la velocidad de adopción entre los usuarios más cómodos está midiendo lo más fácil, no lo más importante. El verdadero indicador de madurez es si la persona que llega sin teléfono, sin idioma oficial, sin confianza y sin tiempo puede completar el trámite igual que quien llega con todo eso resuelto de antemano. Ese es el estándar contra el que se debería juzgar cada rediseño de servicio público que se ponga en marcha a partir de ahora, y es, sin excepción, el estándar que separa a las instituciones que sirven de las que simplemente publican.

Si su organización está evaluando cómo rediseñar servicios ciudadanos desde esa lógica, el trabajo de transformación de experiencia en servicios públicos de Renascence parte exactamente de ese punto: caminar el journey con el ciudadano real antes de tocar una sola pantalla.