Inclusion and accessibility in citizen experience

Bayangkan seorang warga emas berusia 70 tahun cuba memperbaharui lesen memandu menerusi portal digital kerajaan. Skrin terlalu kecil, bahasa terlalu teknikal, dan sesi log masuk tamat sebelum dia sempat mengesahkan OTP. Dia bukan "tidak celik digital." Sistem itu yang tidak direka untuknya. Itulah beza antara aksesibiliti sebagai polisi pematuhan, dan aksesibiliti sebagai ujian sebenar sama ada sesuatu perkhidmatan itu berfungsi langsung.

Tesis saya mudah: inklusi bukan ciri tambahan yang dimasukkan selepas perkhidmatan siap dibina — ia mesti menjadi seni bina lalai (default) sejak hari pertama reka bentuk. Sebaik sahaja sesebuah jabatan menganggap kumpulan rentan (warga emas, OKU, penduduk luar bandar, golongan berpendapatan rendah, atau sesiapa yang kurang celik digital) sebagai "pengecualian" yang perlu diuruskan secara berasingan, ia sudah gagal. Rakyat yang paling memerlukan perkhidmatan awam selalunya adalah rakyat yang paling sukar menggunakannya — dan itu bukan kebetulan, itu hasil reka bentuk yang tidak diuji terhadap mereka.

Apakah maksud sebenar inklusi dan aksesibiliti dalam pengalaman rakyat?

Aksesibiliti dalam konteks perkhidmatan awam bermaksud setiap rakyat — tanpa mengira keupayaan fizikal, kognitif, bahasa, umur atau tahap literasi digital — boleh menyelesaikan urusan rasminya tanpa memerlukan bantuan luar biasa. Inklusi lebih luas: ia bermaksud sistem itu direka bersama kumpulan yang berbeza, bukan direka untuk "pengguna purata" kemudian ditampal (patch) untuk kumpulan lain selepas aduan diterima.

Perbezaan ini penting kerana kebanyakan agensi kerajaan mengukur kejayaan digital menerusi bilangan transaksi yang berjaya diselesaikan dalam talian. Metrik itu senyap terhadap orang yang tidak pernah cuba kerana mereka sudah menjangka kegagalan. Rangka kerja pemetaan perjalanan pelanggan (CX journeys) yang baik akan menangkap titik keluar (drop-off) ini — termasuk titik keluar yang berlaku sebelum rakyat itu sendiri sampai ke skrin pertama.

Mengapa perkhidmatan awam masih tercicir rakyat yang paling memerlukannya?

Sebab paling jujur: kebanyakan sistem direka oleh pasukan yang tidak pernah mengalami friksi yang mereka cipta. Pereka bentuk muda, celik digital, berbahasa rasmi sebagai bahasa pertama — mereka menguji sistem dengan diri sendiri sebagai proksi kepada 30 juta rakyat yang pelbagai. Ini bukan kelalaian jahat; ia bias kognitif yang dikenali sebagai curse of knowledge — pereka tidak dapat membayangkan semula betapa asingnya antara muka itu bagi seseorang yang tidak biasa dengan jargon birokrasi.

Akibatnya, "sludge" — istilah yang dipopularkan oleh Cass Sunstein dalam bukunya Sludge: What Stops Us from Getting Things Done and What to Do about It (MIT Press, 2021) — terkumpul di setiap lapisan perkhidmatan: borang berulang, pengesahan identiti yang berlebihan, terma undang-undang yang tidak diterjemah, dan syarat kelayakan yang tersembunyi dalam PDF 40 muka surat. Sludge adalah kebalikan friksi produktif; ia friksi yang tidak berfungsi untuk sesiapa, tetapi paling menyakitkan bagi rakyat yang sumber (masa, wang, keupayaan kognitif) mereka paling terhad.

Kumpulan yang paling kerap terjejas oleh reka bentuk seperti ini termasuk:

• Warga emas — antara muka bersandarkan tetikus atau sentuhan tepat, fon kecil, dan sesi masa terhad yang tidak mengambil kira kelajuan membaca yang lebih perlahan.
• Orang kurang upaya (OKU) — laman web tanpa sokongan pembaca skrin, video tanpa sari kata, dan kaunter fizikal tanpa laluan kerusi roda.
• Penduduk luar bandar dan kawasan liputan lemah — perkhidmatan yang mengandaikan sambungan internet stabil dan peranti moden.
• Golongan berpendapatan rendah — kos data, kos pengangkutan ke kaunter fizikal, dan kos masa yang tidak boleh mereka lepaskan daripada kerja harian.
• Kumpulan minoriti bahasa dan pendatang — dokumen rasmi hanya dalam satu bahasa, tanpa terjemahan atau ikon visual yang membantu.

Setiap kumpulan ini bukan "kes tepi" (edge case) yang boleh diabaikan sehingga sumber mencukupi. Digabungkan, mereka selalunya mewakili sebahagian besar populasi sebenar yang cuba mengakses perkhidmatan itu pada bila-bila masa.

Berapa besar sebenarnya kos ketidaksertaan ini?

Skala isu ini bukan kecil. Menurut Global Report on Health Equity for Persons with Disabilities yang diterbitkan oleh Pertubuhan Kesihatan Sedunia (WHO) pada Disember 2022, dianggarkan 1.3 bilion orang — kira-kira 16% populasi dunia — mengalami kecacatan yang signifikan. Ini bermakna hampir setiap sistem perkhidmatan awam yang direka tanpa lensa aksesibiliti secara automatik meninggalkan kira-kira satu daripada enam warga yang cuba menggunakannya.

Kos ini bukan sekadar statistik kebajikan sosial — ia kos operasi sebenar. Setiap rakyat yang gagal menyelesaikan urusan dalam talian kembali ke kaunter fizikal, memanggil talian bantuan, atau — lebih teruk — tidak langsung mendapatkan perkhidmatan yang menjadi hak mereka (bantuan kebajikan, rawatan kesihatan, pendaftaran perniagaan). Setiap laluan gagal ini membebankan kos kepada jabatan dalam bentuk masa petugas, aduan, dan reputasi awam. Ia juga membebankan kos ketidakadilan: rakyat yang paling memerlukan bantuan negara adalah rakyat yang paling kerap terpaksa berjuang paling keras untuk mendapatkannya.

Bagaimana seni bina pilihan (choice architecture) menentukan siapa yang tercicir?

Ini bahagian yang selalu diabaikan oleh jabatan kerajaan: reka bentuk lalai — pilihan yang sudah ditetapkan sebelum rakyat membuat sebarang keputusan — hampir selalu menentukan siapa yang berjaya dan siapa yang tercicir. Richard Thaler dan Cass Sunstein, dalam buku asas mereka Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness (Yale University Press, 2008), menunjukkan bahawa manusia jarang menukar pilihan lalai walaupun mereka mempunyai kuasa untuk berbuat demikian — bukan kerana malas, tetapi kerana usaha kognitif untuk menukarnya sering lebih tinggi daripada manfaat yang dijangka.

Apabila jabatan kerajaan menjadikan versi Bahasa rasmi sahaja sebagai lalai, teks berukuran kecil sebagai lalai, atau sesi masa 5 minit sebagai lalai — mereka sebenarnya sudah membuat keputusan bagi rakyat sebelum rakyat itu sendiri sampai ke skrin. Prinsip ekonomi tingkah laku ini boleh digunakan secara terbalik untuk kebaikan: jadikan fon besar sebagai lalai untuk semua, bukan pilihan tersembunyi dalam menu tetapan. Jadikan pilihan bahasa muncul sebelum borang, bukan selepas rakyat sudah tersasar separuh jalan. Ini bukan kerja reka bentuk grafik — ia kerja ekonomi tingkah laku yang diterapkan pada seni bina keputusan awam.

Apakah langkah praktikal untuk membina perkhidmatan rakyat yang inklusif dari awal?

Membina semula perkhidmatan supaya inklusif bukan projek "tampal lubang." Ia proses berurutan yang bermula sebelum satu baris kod pun ditulis. Berikut langkah yang telah saya lihat berfungsi merentasi projek transformasi perkhidmatan awam:

1. Petakan populasi sebenar, bukan pengguna ideal. Mulakan dengan data demografi sebenar — umur, keupayaan, bahasa, akses internet — bagi kawasan yang perkhidmatan itu akan deliver, bukan andaian pasukan reka bentuk.
2. Bina arketaip rakyat berdasarkan halangan sebenar, bukan segmen pemasaran. Seorang warga emas luar bandar dengan telefon pintar lama mempunyai keperluan reka bentuk yang sangat berbeza daripada seorang eksekutif bandar. Alat seperti arketaip CX membantu memastikan setiap keputusan reka bentuk diuji terhadap kumpulan yang paling terjejas, bukan hanya kumpulan yang paling mudah ditemui.
3. Uji dengan pengguna sebenar sebelum pelancaran, bukan selepas aduan. Panggil warga emas sebenar, OKU sebenar, penduduk luar bandar sebenar untuk cuba menyelesaikan tugas sebenar dalam bilik ujian. Setiap kegagalan yang mereka tunjukkan pada peringkat ini kos sepuluh kali lebih murah untuk dibaiki berbanding selepas sistem itu digunakan secara nasional.
4. Jadikan pilihan inklusif sebagai lalai, bukan tetapan pilihan. Fon boleh dibaca, kontras warna tinggi, terjemahan pelbagai bahasa, dan sesi masa yang munasabah mesti menjadi keadaan asal sistem — bukan sesuatu yang rakyat perlu cari dan aktifkan sendiri.
5. Kekalkan laluan bukan-digital yang setara martabat, bukan sekadar wujud. Kaunter fizikal atau talian bantuan bukan "pelan sandaran" untuk mereka yang gagal dalam talian — ia mesti direka dengan kualiti perkhidmatan yang sama baik, kerana bagi sesetengah rakyat, itulah satu-satunya laluan yang boleh mereka gunakan.
6. Ukur kejayaan menerusi penyelesaian tugas, bukan trafik. Bilangan lawatan ke laman web tidak bermakna apa-apa jika separuh daripada mereka gagal menyelesaikan urusan. Susuli setiap perjalanan sehingga titik penyelesaian sebenar.
7. Kutip suara rakyat secara berterusan, bukan sekali setahun. Mekanisme pengurusan maklum balas pelanggan yang aktif membolehkan jabatan menangkap titik gagal baharu sebelum ia menjadi aduan awam atau liputan media.

Langkah-langkah ini bukan senarai semak sekali jalan. Ia kitaran berterusan — setiap kali jabatan menambah perkhidmatan baharu atau menukar polisi, kitaran ini bermula semula.

Adakah digitalisasi menyelesaikan masalah ini, atau memperdalamnya?

Jawapan jujur: bergantung sepenuhnya pada bagaimana ia direka. Digitalisasi boleh menjadi alat pembebasan paling berkuasa yang pernah ada untuk rakyat yang sebelum ini terpaksa mengambil cuti kerja, menaiki bas dua jam, dan beratur enam jam hanya untuk satu setem rasmi. Tetapi digitalisasi yang direka tanpa lensa inklusi hanya memindahkan halangan lama ke bentuk baharu — dan menambah satu halangan tambahan: keperluan literasi digital.

Ini sebab reka bentuk layan-diri (self-service) mesti diuji secara khusus terhadap kumpulan yang paling mudah tercicir, bukan sekadar kumpulan yang paling mudah menggunakannya. Artikel saya sebelum ini tentang merekabentuk layan-diri yang benar-benar disukai rakyat membincangkan bagaimana pilihan layan-diri yang baik memberi kawalan kepada rakyat, bukan memindahkan kerja jabatan kepada rakyat tanpa sokongan yang setara. Perbezaan antara kedua ini terletak pada satu soalan mudah: adakah rakyat memilih laluan digital kerana ia lebih pantas dan mudah, atau adakah mereka dipaksa ke laluan digital kerana laluan lain sengaja dibuat lebih sukar?

Pengalaman antarabangsa menawarkan pelajaran berguna di sini. GOV.UK Service Manual milik Perkhidmatan Digital Kerajaan United Kingdom menetapkan standard bahawa setiap perkhidmatan awam mesti diuji terhadap pengguna yang mempunyai kemahiran digital rendah dan keperluan akses tambahan sebelum ia boleh dilancarkan secara rasmi — bukan selepas. Ia bukan kelonggaran pilihan; ia syarat kelayakan pelancaran.

Apakah peranan petugas barisan hadapan apabila sistem itu sendiri gagal?

Tidak kira betapa baik reka bentuk digital, akan sentiasa ada rakyat yang gagal menggunakannya — kerana keadaan hidup, kecemasan, atau sekadar hari yang buruk. Pada titik itu, petugas barisan hadapan menjadi satu-satunya laluan pemulihan yang tinggal. Namun kebanyakan jabatan melatih petugas mereka untuk mengikut skrip, bukan untuk menyelesaikan masalah sebenar rakyat yang berdiri di hadapan mereka.

Petugas yang diberi kuasa (empowerment) dan latihan yang betul boleh menjadi "pembetul" paling murah bagi kegagalan reka bentuk sistem — tetapi hanya jika jabatan melabur dalam pengalaman pekerja mereka dengan seriusnya. Petugas yang tertekan, kurang latihan, atau tidak diberi ruang membuat keputusan akan mewariskan tekanan itu kepada rakyat yang paling memerlukan belas ihsan. Ini bukan soal budi bahasa individu; ia soal reka bentuk organisasi.

Sistem yang direka hanya untuk rakyat yang paling mudah dilayan akan sentiasa gagal rakyat yang paling memerlukan perkhidmatan itu — dan setiap kegagalan itu berulang setiap hari, bukan sekali seumur hidup.

Jabatan yang serius tentang inklusi turut mengukur kematangan mereka secara berkala. Menilai keadaan sebenar organisasi menerusi penilaian kematangan CX memberi gambaran jujur tentang jurang antara polisi inklusi bertulis dan pengalaman sebenar rakyat di lapangan — jurang yang selalunya lebih besar daripada yang disangka oleh pengurusan kanan.

Ke mana halatuju perkhidmatan rakyat yang benar-benar inklusif?

Kerajaan yang paling maju tidak lagi bertanya "berapa ramai rakyat kita cicirkan sebelum ia menjadi isu politik?" Mereka bertanya "berapa lama masa yang diambil oleh rakyat paling terjejas untuk menyelesaikan urusan ini — dan bagaimana kita kurangkannya minggu ini?" Itu peralihan daripada inklusi sebagai perlindungan reputasi kepada inklusi sebagai disiplin reka bentuk harian.

Peralihan itu bermula dengan satu keputusan mudah tetapi berat: berhenti membina untuk pengguna ideal, dan mula membina untuk rakyat yang paling sukar dilayan. Apabila sistem itu berfungsi untuk mereka, ia berfungsi untuk semua orang lain secara automatik — kerana keperluan mereka jarang sekali eksklusif kepada mereka sahaja. Itulah ukuran sebenar sesebuah negara yang menganggap setiap warganya, tanpa pengecualian, layak mendapat perkhidmatan yang bermartabat.

Jika jabatan anda bersedia menguji sejauh mana perkhidmatan sedia ada memenuhi standard ini, pasukan kami di Renascence membantu agensi awam merombak reka bentuk perkhidmatan mereka dari lensa rakyat yang paling terjejas ke hadapan — bukan lensa pentadbiran yang paling mudah. Anda juga boleh meneroka lebih lanjut isu ini dalam artikel kami tentang inklusi dan aksesibiliti dalam pengalaman rakyat serta bagaimana pengurusan krisis pelanggan berperanan apabila kegagalan sistem sudah mencecah tahap aduan awam.