Dorong Kesetaraan Pengalaman Layanan Digital Pemerintah, Menteri PANRB: One Nation, One Experience

Apa yang terjadi

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) mendorong terwujudnya kesetaraan pengalaman dalam layanan digital pemerintah di seluruh Indonesia. Menteri PANRB mengangkat gagasan "One Nation, One Experience" sebagai arah kebijakan untuk memastikan masyarakat mendapatkan kualitas layanan digital yang setara, di mana pun mereka berada dan instansi mana pun yang mereka akses.

Gagasan ini menyasar fragmentasi layanan digital pemerintah yang selama ini tersebar di berbagai kementerian, lembaga, dan daerah dengan standar dan kualitas pengalaman yang berbeda-beda. Dengan prinsip satu pengalaman untuk seluruh negeri, Kementerian PANRB menegaskan arah konsolidasi layanan publik digital agar lebih konsisten dan mudah diakses oleh warga.

Mengapa ini penting

Bagi para pemimpin transformasi digital di sektor publik, pernyataan ini menandai pergeseran fokus dari sekadar digitalisasi layanan satu per satu menuju standardisasi pengalaman secara nasional. Ini adalah langkah penting karena tantangan GovTech di banyak negara, termasuk Indonesia, bukan lagi soal ketersediaan layanan digital, melainkan konsistensi kualitas dan kemudahan penggunaannya lintas instansi dan wilayah.

Pendekatan "satu pengalaman" berpotensi mengurangi beban kognitif warga yang harus berpindah-pindah platform, format, dan alur layanan setiap kali berinteraksi dengan instansi berbeda. Jika diterjemahkan ke dalam desain layanan yang konkret, ini bisa menjadi fondasi arsitektur pengalaman pemerintah yang lebih terpadu — sejalan dengan tren global di mana negara-negara mulai memperlakukan layanan publik digital sebagai satu produk tunggal, bukan kumpulan sistem yang terpisah.

Pandangan Renascence

Visi "One Nation, One Experience" mudah diucapkan namun sulit dieksekusi tanpa perubahan mendasar pada cara instansi pemerintah dikelola dan diukur.

Kesetaraan pengalaman layanan publik tidak lahir dari slogan, melainkan dari standar desain layanan yang dipaksakan secara lintas instansi — mulai dari bahasa antarmuka, waktu respons, hingga alur eskalasi keluhan. Yang sering terlewat oleh inisiatif semacam ini adalah bahwa "satu pengalaman" menuntut satu tata kelola data dan satu akuntabilitas kinerja, bukan sekadar satu portal atau satu aplikasi. Operator layanan publik yang serius sebaiknya mulai dengan memetakan titik-titik kesenjangan pengalaman riil antarwilayah dan antarinstansi sebelum menetapkan standar nasional, agar janji kesetaraan ini terasa nyata bagi warga, bukan sekadar narasi kebijakan.