NiCE CXone Satukan Layanan Tamu Merlin Entertainments Global

Apa yang terjadi

Merlin Entertainments, operator taman hiburan global di balik LEGOLAND dan Madame Tussauds, telah memilih platform cloud CXone milik NiCE untuk menyatukan layanan tamu di seluruh jaringan atraksinya di berbagai negara. Langkah ini menggantikan sistem-sistem terpisah yang sebelumnya dikelola secara berbeda di masing-masing lokasi.

Dengan implementasi ini, Merlin bertujuan menghadirkan pengalaman layanan pelanggan yang lebih konsisten di seluruh portofolio propertinya, terlepas dari lokasi geografis atau merek atraksi yang dikunjungi tamu.

Mengapa ini penting

Bagi operator hiburan dan pariwisata berskala global, tantangan utama sering kali bukan pada kualitas layanan di satu lokasi, melainkan pada konsistensi pengalaman lintas puluhan properti dengan sistem, proses, dan budaya operasional yang berbeda-beda. Konsolidasi ke satu platform cloud memungkinkan Merlin mengelola interaksi tamu — baik pertanyaan sebelum kunjungan, keluhan di lokasi, maupun tindak lanjut pascakunjungan — melalui satu kerangka kerja yang sama, sehingga standar layanan tidak lagi bergantung pada sistem lokal yang terfragmentasi.

Bagi pemimpin transformasi digital di sektor hiburan dan ritel berjejaring, langkah ini menegaskan pola yang semakin umum: migrasi ke platform pengalaman pelanggan berbasis cloud menjadi fondasi untuk skalabilitas, bukan sekadar efisiensi operasional semata.

Sudut pandang Renascence

Menyatukan sistem layanan pelanggan lintas puluhan properti terdengar seperti keputusan teknologi belaka, padahal ini pada dasarnya adalah keputusan tentang janji merek — memastikan tamu yang datang ke LEGOLAND di satu negara mendapat kualitas respons yang sama dengan yang datang ke Madame Tussauds di negara lain.

Yang sering luput dari sorotan dalam berita semacam ini adalah bahwa konsolidasi platform bukan tujuan akhir, melainkan alat untuk menegakkan standar perilaku layanan yang seragam. Operator yang benar-benar berorientasi pada pelanggan akan menggunakan momentum migrasi ini untuk mendefinisikan ulang metrik keberhasilan layanan secara global, bukan sekadar memindahkan proses lama ke sistem baru. Tanpa penyelarasan standar dan pelatihan staf lintas lokasi, satu platform yang terpadu hanya akan menyembunyikan inkonsistensi lama di balik antarmuka yang seragam.