Kognitive Verzerrungen

Adaptive Preference Formation

Kunden rationalisieren unerfüllte Wünsche weg und maskieren so eine Unzufriedenheit, die im Laufe der Zeit die Loyalität unsichtbar untergräbt.

Aesthetic-Usability Effect

Kunden bewerten visuell ansprechende Erlebnisse als nutzerfreundlicher, selbst wenn die zugrunde liegende Funktionalität identisch ist.

Affect Heuristic

Die Affektheuristik führt dazu, dass Kunden an jedem Touchpoint emotionale Eindrücke über die rationale Bewertung stellen.

Ambiguity Effect

Kunden meiden Optionen mit unbekannten Wahrscheinlichkeiten, selbst wenn die bekannte Alternative schlechter ist.

Anchoring Bias

Der Ankereffekt führt dazu, dass Kunden sich bei Entscheidungen stark auf die ersten Informationen verlassen, denen sie begegnen.

Attentional Bias

Kunden konzentrieren sich auf negative Hinweise und lassen einen Reibungspunkt eine ansonsten gute Erfahrung überschatten.

Audience Effect

Menschen verhalten sich anders, wenn sie beobachtet werden – reale oder implizite Beobachter formen jeden CX-Moment neu.

Authority Bias

Der Autoritätsbias führt dazu, dass Kunden vermeintlichen Experten vertrauen und deren Anweisungen befolgen, was Entscheidungen in jedem Servicebereich beeinflusst.

Autonomy Bias

Der Autonomie-Bias fördert die Loyalität, wenn Kunden das Gefühl haben, echte Kontrolle über ihr Serviceerlebnis zu haben.

Availability Bias

Die Verfügbarkeitsheuristik führt dazu, dass Kunden Marken nach den am leichtesten abrufbaren und nicht nach den typischsten Erfahrungen beurteilen.

Avoidance Bias

Die Vermeidungsverzerrung führt dazu, dass Kunden standardmäßig untätig bleiben und Upgrades und Support überspringen, die ihnen zugutekämen.

Bandwagon Effect

Menschen übernehmen Entscheidungen einfach deshalb, weil viele andere es getan haben – die Masse wird zum Qualitätsbeweis.

Belief Bias

Der Belief Bias führt dazu, dass Kunden stichhaltige Beweise ignorieren, wenn diese ihren bestehenden Markenüberzeugungen widersprechen.

Belongingness Effect

Der Belongingness Effect zeigt, dass Kunden, die sich wirklich einbezogen fühlen, eine tiefere Loyalität entwickeln und mehr ausgeben.

Caution Heuristic

Kunden wählen standardmäßig die sicherste Option, wenn Unsicherheit, Komplexität oder wahrgenommenes Risiko die Entscheidung dominieren.

Certainty Effect

Kunden bevorzugen zuverlässig garantierte Belohnungen gegenüber größeren probabilistischen Gewinnen, selbst wenn die Quoten das Glücksspiel begünstigen.

Certainty Preference Bias

Kunden bevorzugen zuverlässig sichere Ergebnisse gegenüber höherwertigen probabilistischen, was jede Serviceentscheidung prägt.

Choice Overload Effect

Der Choice Overload Effect tritt auf, wenn eine übermäßige Auswahl Kunden überfordert und zu Entscheidungslähmung und Abbruch führt.

Choice Paradox

Überangebot überfordert Kunden und führt zu Entscheidungsermüdung, Kaufabbruch und Bedauern nach dem Kauf.

Choice Supportive Bias

Der Choice Supportive Bias führt dazu, dass Kunden ihre gewählte Option als besser erinnern, als sie war, was die Zufriedenheit nach dem Kauf erhöht.

Cognitive Categorization Bias

Kunden beurteilen Erlebnisse nach Kategorienregeln, nicht nach individuellem Wert.

Cognitive Dissonance

Kognitive Dissonanz löst Kaufreue aus, wenn Handlungen im Widerspruch zu Überzeugungen stehen und Loyalität sowie Zufriedenheit bedrohen.

Cognitive Miser Effect

Menschen greifen standardmäßig auf mentale Abkürzungen zurück, um Aufwand zu sparen – was jede ihrer CX-Entscheidungen prägt.

Cognitive Reflection Effect

Der Cognitive Reflection Effect zeigt, dass eine Verlangsamung der Kunden in Schlüsselmomenten Bedauern reduziert und die Loyalität erhöht.

Commitment Bias

Kunden investieren übermäßig in Marken, die sie bereits gewählt haben, wodurch frühere Anstrengungen zu einem starken Loyalitätstreiber werden.

Commitment Timing Effect

Der Zeitpunkt einer Verpflichtungsanfrage entscheidet darüber, ob Kunden ihr nachkommen – oder sie stillschweigend ignorieren.

Confirmation Bias

Der Bestätigungsfehler beeinflusst, wie Kunden jeden Touchpoint interpretieren, und verstärkt, was sie bereits glauben.

Context Effect

Der Kontext-Effekt erklärt, wie umgebende Optionen und die Rahmung die Kundenentscheidungen beeinflussen, ohne das Angebot selbst zu verändern.

Contrast Effect

Der Kontrasteffekt führt dazu, dass Kunden Erlebnisse im Verhältnis zu angrenzenden Erlebnissen bewerten und nicht nach ihrem absoluten Wert.

Contrastive Focus Effect

Der schärfste Vergleichspunkt dominiert Entscheidungen, unabhängig von seiner tatsächlichen Bedeutung.

Cross-Modal Bias

Der Cross-Modal Bias tritt auf, wenn ein Sinn die Wahrnehmung von Qualität, Wert oder Vertrauen durch einen anderen Sinn verzerrt.

Cultural Cognition Bias

Der Cultural Cognition Bias beeinflusst, wie Kunden Risiken, Werte und Markenabsichten durch ihre kulturelle Weltanschauung beurteilen.

Curiosity Effect

Der Curiosity Effect treibt Kunden dazu, sich tiefer zu engagieren, wenn eine kleine Informationslücke das Unbekannte unwiderstehlich erscheinen lässt.

Curiosity Effect | Pandora Effect

Der Curiosity Effect beschreibt, wie Informationslücken Spannung erzeugen, die Kunden dazu anregt, zu handeln, zu forschen und zurückzukehren.

Decoy Effect

Der Decoy-Effekt lenkt Kunden zu bevorzugten Optionen, indem eine dritte, minderwertige Option die Wertwahrnehmung neu gestaltet.

Default Effect

Der Default-Effekt führt dazu, dass Kunden voreingestellte Optionen akzeptieren, wodurch jede Voreinstellung zu einem stillen, aber wirkungsvollen CX-Element wird.

Delayed Gratification Bias

Kunden brechen Journeys ab, wenn zukünftige Belohnungen zu weit entfernt erscheinen, was Marken Loyalität und Lifetime Value kostet.

Diminishing Sensitivity Effect

Ein Unterschied von 10 £ fühlt sich bei 20 £ riesig an, bei 1.020 £ aber unsichtbar.

Distinction Bias

Direkte Vergleiche lassen kleine Unterschiede riesig erscheinen – und nach der Entscheidung irrelevant.

Diversity Paradox

Das Diversitätsparadoxon zeigt, wie eine Erweiterung der Optionen Kunden überfordert, Entscheidungen verzögert und die Loyalität schwächt.

Dramatic Contrast Effect

Extreme Anker verzerren die Kundenbewertung von Preis, Qualität und Service an jedem Touchpoint.

Dunning-Kruger Effect

Überschätzte Kunden ignorieren Anleitungen, missbrauchen Produkte und geben Ihrer Marke die Schuld, wenn die Ergebnisse enttäuschen.

Effort Heuristic

Kunden nutzen den wahrgenommenen Aufwand als Indikator für Qualität, wodurch der Wert basierend auf sichtbarer Arbeit auf- oder abgewertet wird.

Effort Justification

Aufwandsrechtfertigung bedeutet, dass Kunden, die mehr investieren, um einer Marke beizutreten, dieser im Nachhinein einen höheren Wert beimessen.

Emotional Contagion Effect

Kunden spiegeln unbewusst die Emotionen der Mitarbeiter wider, wodurch die Stimmung an vorderster Front zu einem Kernfaktor für die CX-Qualität wird.

Empathetic Mirroring Bias

Kunden vertrauen Marken mehr, wenn ihre Emotionen präzise widergespiegelt werden.

Empathy Gap

Die Empathielücke erklärt, warum Kunden unterschätzen, wie Emotionen ihre Entscheidungen im Moment beeinflussen werden.

Empowerment Effect

Wahrgenommene Kontrolle führt zu tieferer Loyalität, Engagement und Umsetzung als jedes ungewählte Ergebnis.

Endowed Progress Effect

Der Endowed Progress Effect motiviert Kunden, härter zu arbeiten, wenn sie das Gefühl haben, bereits begonnen zu haben.

Endowment Effect

Der Endowment-Effekt führt dazu, dass Kunden das, was sie besitzen, überbewerten, wodurch der wahrgenommene Verlust zu einem mächtigen CX-Hebel wird.

Escalation of Commitment

Die Eskalation des Engagements hält Kunden in schlechten Erfahrungen gefangen, indem sie versunkene Kosten zu schmerzhaft erscheinen lässt, um sie aufzugeben.

Expectation Effect

Kunden beurteilen Erlebnisse nicht danach, was passiert ist, sondern danach, wie die Realität im Vergleich zu ihren Erwartungen ausfiel.

Expectation-Contrast Effect

Kunden beurteilen Erlebnisse nicht isoliert, sondern im Vergleich zu dem, was ihnen vorab in Aussicht gestellt wurde.

False Attribution Effect

Kunden schreiben Ihrer Marke routinemäßig Emotionen zu, deren wahre Ursache woanders liegt.

False Consensus Effect

Der Falsche-Konsensus-Effekt führt dazu, dass CX-Teams Journeys für sich selbst statt für ihre tatsächlichen Kunden entwerfen.

False Memory Effect

Die Sprache und Formulierung nach einem Ereignis schreiben stillschweigend um, wie Kunden ihre Serviceerlebnisse erinnern.

Familiarity Bias

Der Familiarity Bias veranlasst Kunden, Marken zu bevorzugen, die sie kennen, und setzt Bekanntheit mit Vertrauen und Qualität gleich.

Familiarity Principle

Wiederholte Exposition erzeugt Präferenz – Vertrautheit wird stillschweigend zu Vertrauen.

Feedback Avoidance Bias

Der Feedback-Vermeidungs-Bias führt dazu, dass Kunden Bewertungen ausweichen, die unangenehme Wahrheiten über ihre Entscheidungen aufdecken könnten.

First-Person Effect

Menschen glauben, Überzeugung wirke auf andere, nicht auf sie selbst – doch ihr Verhalten beweist das Gegenteil.

Fluctuating Value Perception

Der Wert desselben Produkts kann je nach Kontext, Zeitpunkt und emotionalem Zustand höher oder niedriger empfunden werden.

Fluency Heuristic

Die Fluency Heuristic führt dazu, dass Kunden die Leichtigkeit der Verarbeitung mit Qualität, Vertrauen und Zuversicht in eine Marke gleichsetzen.

Framing Effect

Der Framing-Effekt zeigt, dass die Art und Weise, wie Informationen präsentiert werden, Kundenentscheidungen stärker beeinflusst als die Fakten selbst.

Freedom of Choice Bias

Zu viele Optionen führen zu Angst, Lähmung und Bedauern – und verhindern so die Konversion, bevor sie überhaupt beginnt.

Gaze Cueing Effect

Der Gaze-Cueing-Effekt bewirkt, dass Kunden ihre Aufmerksamkeit reflexartig dorthin lenken, wohin ein Gesicht zu blicken scheint.

Goal-Gradient Effect

Kunden beschleunigen und engagieren sich stärker, je näher sie einer Belohnung kommen, was die Nähe zu Zielen zu einem mächtigen Hebel in der Customer Experience macht.

Halo Effect

Der Halo-Effekt führt dazu, dass Kunden Ihre gesamte Marke nach ihrem einprägsamsten Eindruck beurteilen.

Hawthorne Effect

Der Hawthorne-Effekt führt dazu, dass Kunden ihr Verhalten ändern, nur weil sie sich während einer Serviceinteraktion beobachtet fühlen.

Hedonic Adaptation

Hedonische Adaption führt dazu, dass Kunden selbst außergewöhnliche Erlebnisse im Laufe der Zeit emotional neutralisieren.

Hindsight Bias

Der Rückschaufehler verzerrt, wie Kunden und CX-Teams vergangene Serviceereignisse nach Bekanntwerden der Ergebnisse erinnern.

Humor Effect

Humorvolle Markeninteraktionen bleiben Kunden länger im Gedächtnis und werden positiver bewertet.

Hyperbolic Discounting

Hyperbolische Diskontierung führt dazu, dass Kunden unmittelbare Belohnungen überbewerten und zukünftige Vorteile unterbewerten.

IKEA Effect

Der IKEA-Effekt besagt, dass persönliche Anstrengung bei der Erstellung den wahrgenommenen Wert steigert und somit die Loyalität und Zahlungsbereitschaft erhöht.

Identity Bias

Kunden bleiben Marken treu, die widerspiegeln, wer sie sind – oder wer sie sein möchten.

Identity-Consistency Bias

Kunden bleiben Marken treu, die widerspiegeln und verstärken, wer sie zu sein glauben.

Illusory Correlation

Kunden nehmen falsche Ursache-Wirkungs-Zusammenhänge zwischen Ihrer Marke und zufälligen Ereignissen wahr.

Illusory Truth Effect

Wiederholte Konfrontation mit einer Markenbehauptung führt dazu, dass Kunden diese als wahrheitsgemäßer empfinden, unabhängig von Beweisen.

Information Overload Bias

Zu viele Informationen verzögern Entscheidungen, verhindern Konversionen und verunsichern Kunden.

Investment Justification Effect

Kunden schätzen, worin sie investiert haben – Aufwand, Zeit und Geld schaffen Bindung.

Loss Aversion

Verlustaversion führt dazu, dass Kunden den Verlust von Vorteilen viel stärker fürchten, als sie den Gewinn neuer Vorteile schätzen.

Mental Accounting

Mentales Konto beeinflusst, wie Kunden Gebühren, Belohnungen und den Wert bei jeder Serviceinteraktion bewerten.

Mental Contamination Effect

Der Mental Contamination Effect erklärt, wie eine negative Erfahrung die gesamte Wahrnehmung einer Marke durch einen Kunden trübt.

Mere Exposure Effect

Kunden bevorzugen Marken, denen sie häufig begegnen, auch ohne sich des Grundes bewusst zu sein.

Mimicry Effect

Der Chamäleon-Effekt besagt, dass die subtile Anpassung an die Sprache und das Tempo von Kunden unbewusst Vertrauen und Loyalität aufbaut.

Modality Effect

Der Modalitätseffekt zeigt, dass Kunden gesprochene Informationen besser behalten als Text, was die Art und Weise beeinflusst, wie CX bereitgestellt werden sollte.

Motivating Uncertainty Effect

Kunden arbeiten härter und bleiben länger, wenn die Belohnung, die auf sie wartet, noch nicht sicher ist.

Multisensory Integration Effect

Abgestimmte sensorische Reize schaffen reichhaltigere, glaubwürdigere Erlebnisse als jeder einzelne Kanal allein.

Naïve Diversification Effect

Naive Diversifikation führt zu künstlicher Vielfalt bei einmaligen Entscheidungen und untergräbt echte Präferenzen und Zufriedenheit.

Negativity Bias

Kunden gewichten negative Erfahrungen weitaus stärker als positive, wodurch Servicefehler erheblichen Schaden anrichten.

Noble Edge Effect

Kunden bewerten Marken hinsichtlich Qualität und Fairness höher, wenn sie ein echtes ethisches Engagement wahrnehmen.

Nostalgia Bias

Die Nostalgie-Verzerrung führt dazu, dass Kunden vergangene Erfahrungen idealisieren, wodurch Heritage Cues zu starken Treibern für Vertrauen und Loyalität werden.

Novelty Effect

Der Neuheitseffekt verzerrt frühe Zufriedenheitswerte und verschleiert, ob eine neue Erfahrung einen echten Mehrwert bietet.

Omission Bias

Der Unterlassungsfehler führt dazu, dass Kunden Handlungen vermeiden und Trägheit fälschlicherweise mit Sicherheit verwechseln, selbst wenn Handeln ihnen besser dienen würde.

Optimisim Bias

Der Optimismus-Bias führt dazu, dass Kunden Risiken unterschätzen und Ergebnisse überschätzen, was Loyalität und Zufriedenheit verzerrt.

Optimism Bias

Der Optimismus-Bias führt dazu, dass Kunden Aufwand, Kosten und Reibungsverluste unterschätzen, was sie anfälliger für Enttäuschungen macht.

Ostrich Effect

Menschen meiden negative Informationen, selbst wenn das Ignorieren die Situation verschlimmert.

Pain of Paying

Der Pain of Paying beschreibt das psychologische Unbehagen, das Kunden beim Geldausgeben empfinden, was die Zufriedenheit mindert.

Pattern Recognition Bias

Der Pattern Recognition Bias führt dazu, dass Kunden Erlebnisse ablehnen, die ihren gelernten Erwartungen an Ihre Marke widersprechen.

Peltzman Effect

Der Peltzman-Effekt erklärt, warum stärkere CX-Schutzmaßnahmen zu riskanterem Kundenverhalten führen können.

Perceived Complexity Bias

Kunden brechen Journeys ab, die lediglich schwierig aussehen, lange bevor tatsächlich Aufwand erforderlich ist.

Perceived Fairness Bias

Kunden beurteilen Preise und Richtlinien nicht nur nach den Kosten, sondern auch danach, ob sie sich moralisch fair anfühlen.

Perceived Ownership Effect

Wahrgenommener Besitz lässt Kunden ein Produkt verteidigen, als wäre es ihres, noch bevor sie bezahlt haben, was die Bindung vertieft.

Perceived Scarcity Illusion

Kunden messen Produkten und Dienstleistungen, die knapp erscheinen, einen höheren Wert bei, selbst wenn die Knappheit künstlich erzeugt ist.

Perceived Value Bias

Der Perceived Value Bias beeinflusst, wie Kunden die Preisgerechtigkeit, Qualität und Loyalität an jedem Service-Touchpoint beurteilen.

Personalization Effect

Maßgeschneiderte Erlebnisse fesseln die Aufmerksamkeit, schaffen Vertrauen und konvertieren besser als generische.

Picture Superiority Effect

Bilder werden tiefer enkodiert als Text, was visuelle Elemente zum leistungsstärksten Werkzeug im Kit eines CX-Designers macht.

Post-Purchase Rationalization

Nach dem Kauf schreiben Kunden die Geschichte um, um die Entscheidung zu rechtfertigen – selbst wenn die Beweise dem widersprechen.

Preference Reversal Bias

Geäußerte Präferenzen ändern sich, wenn sich der Bewertungskontext verschiebt – der Vergleichsmodus schreibt neu, was Kunden zu wollen glauben.

Present Bias

Die Gegenwartsverzerrung (Present Bias) führt dazu, dass Kunden unmittelbare Belohnungen überbewerten, was die Loyalität und den langfristigen Servicewert mindert.

Priming

Die Exposition gegenüber einem Stimulus beeinflusst unbewusst, wie Kunden auf den nächsten reagieren.

Priming Effect

Der Priming-Effekt bedeutet, dass frühe Markenhinweise die Interpretation jeder nachfolgenden Interaktion durch den Kunden prägen.

Processing Difficulty Effect

Kunden empfinden verwirrende Schnittstellen und unklare Texte als weniger glaubwürdig und weniger zeitwert.

Processing Fluency

Kunden vertrauen klareren, einfacheren Erlebnissen mehr als komplexen, oft noch bevor die Logik überhaupt einsetzt.

Prospect Theory

Die Prospect Theory erklärt, warum der Verlust eines Vorteils Kunden weitaus mehr schmerzt, als der Gewinn eines gleichwertigen Vorteils Freude bereitet.

Pseudocertainty Effect

Der Pseudogewissheitseffekt führt dazu, dass Kunden Garantien überbewerten, die absolut erscheinen, es aber nicht sind.

Reactance Theory

Die Theorie der psychologischen Reaktanz erklärt, warum Kunden Widerstand leisten und abspringen, wenn sie ihre Freiheit eingeschränkt sehen.

Reactive Devaluation

Kunden lehnen faire Lösungen ab, nur weil die Quelle als nicht vertrauenswürdig oder eigennützig empfunden wird.

Reziprozität

Wir fühlen uns verpflichtet, Gefälligkeiten zu erwidern – Marken, die zuerst geben, verdienen im Gegenzug Loyalität.

Reciprocity Effect

Der Reziprozitätseffekt motiviert Kunden, Gefälligkeiten zu erwidern, wenn Marken zuerst echten Mehrwert bieten.

Regret Aversion

Bedauernsaversion führt dazu, dass Kunden Entscheidungen verzögern oder aufgeben, wann immer eine falsche Wahl zu kostspielig erscheint, um sie zu riskieren.

Relative Advantage Effect

Menschen beurteilen Optionen im Vergleich, nicht nach absolutem Wert – der Kontext prägt den wahrgenommenen Wert.

Reverse Psychology Effect

Eingeschränkte Optionen wirken begehrenswerter und beeinflussen, wie Kunden sich während ihrer Customer Journey entscheiden und binden.

Risk Perception Gap

Die Risikowahrnehmungslücke entsteht, wenn Kunden und Marken derselben Erfahrung unterschiedliche Bedrohungsstufen zuweisen.

Salienz

Kunden beurteilen Erlebnisse danach, was sie wahrnehmen – nicht danach, was objektiv vorhanden ist.

Verknappung

Begrenzte Verfügbarkeit erzeugt Dringlichkeit – Kunden wollen, was sie zu verlieren fürchten.

Scarcity Bias

Der Knappheits-Bias führt dazu, dass Kunden Optionen intensiver wünschen und verfolgen, wenn die Verfügbarkeit begrenzt erscheint.

Scarcity Heuristic

Wahrgenommene Knappheit steigert den Wert und beschleunigt Entscheidungen – selbst wenn der Mangel nicht real ist.

Selective Perception

Menschen filtern Erfahrungen durch bestehende Überzeugungen und nehmen nur das wahr, was ihre bereits vorhandenen Meinungen bestätigt.

Selective Recall Bias

Kunden erinnern sich an Höhepunkte und Enden – nicht an den Durchschnitt aller Touchpoints.

Selbstausdruck

Der Selbstdarstellungs-Bias veranlasst Kunden, Marken zu wählen, die ihre Selbstwahrnehmung bestätigen und verstärken.

Self-Perception Theory

Die Selbstwahrnehmungstheorie erklärt, wie kleine Kundenhandlungen stillschweigend die Selbstidentität umschreiben und die Markenbindung vertiefen.

Self-Relevance Effect

Der Selbstbezugseffekt besagt, dass Menschen Informationen tiefer verarbeiten und besser erinnern, wenn diese einen Bezug zu ihnen selbst haben.

Sensory Adaptation Bias

Der Sensorische Adaptations-Bias erklärt, warum unveränderte Erlebnisse im Laufe der Zeit an emotionaler Wirkung verlieren.

Serial Position Effect

Kunden erinnern sich am stärksten an den Anfang und das Ende von Interaktionen, wodurch die „Journey Bookends“ für die wahrgenommene Erfahrung entscheidend sind.

Serial Repetition Effect

Der Effekt der seriellen Wiederholung lässt Kunden häufig wiederholte Botschaften unabhängig von ihrem Wahrheitsgehalt als faktisch wahr empfinden.

Simplicity Bias

Der Simplicity Bias lenkt Kunden zu Optionen, die am einfachsten zu verstehen und umzusetzen scheinen.

Social Proof

Kunden verlassen sich auf die Entscheidungen und Bewertungen anderer, um ihre eigenen Entscheidungen während der gesamten Service Journey zu validieren.

Status Quo Bias

Der Status-quo-Bias hält Kunden in vertrauten Mustern gefangen, selbst wenn bessere Optionen offensichtlich verfügbar sind.

Storyteller Bias

Der Storyteller Bias erklärt, warum Kunden lebendige Erzählungen weitaus zuverlässiger erinnern als Fakten oder Zahlen.

Sunk Cost Fallacy

Die Sunk-Cost-Fallacy verleitet Kunden dazu, schlechte Erfahrungen zu ertragen, anstatt das aufzugeben, wofür sie bereits bezahlt haben.

Surprise Effect

Der Überraschungseffekt bewirkt, dass unerwartete Momente überproportional intensive Emotionen auslösen, die sich nachhaltig verankern.

Survivorship Bias

Die Konzentration auf Überlebende verzerrt CX-Daten und verschleiert die wahren Gründe, warum Kunden abwandern.

Symmetry Preference Effect

Der Symmetrie-Präferenz-Effekt zeigt, wie visuelle und strukturelle Balance das Vertrauen und die Entscheidungsfindung von Kunden beeinflusst.

Temporal Discounting

Zeitliche Diskontierung führt dazu, dass Kunden zukünftige Vorteile unterbewerten, was Abwanderung, Abbruch und Opt-out-Entscheidungen fördert.

Temporal Framing Effect

Kunden bewerten denselben Nutzen unterschiedlich, je nachdem, wie nah oder fern er zeitlich erscheint.

The Anchoring Effect

Der Anker-Effekt beeinflusst, wie Kunden Angebote, Wartezeiten und Servicequalität anhand der ersten Zahl bewerten, die sie sehen.

The Peak-End Rule

Kunden beurteilen gesamte Service-Journeys nach ihrem emotionalen Höhepunkt und dem letzten Moment, nicht nach dem Durchschnittserlebnis.

Time Pressure Effect

Wenn Kunden sich gehetzt fühlen, sinkt die Entscheidungsqualität und die Angst steigt, was zu Abbruch und Bedauern führt.

Transparency Effect

Der Transparenzeffekt führt dazu, dass beide Seiten überschätzen, wie gut die andere ihre inneren Zustände intuitiv erfassen kann.

Trust Radius Bias

Der Trust Radius Bias beschränkt, wie weit Kunden ihr Vertrauen über ihren bekannten sozialen Kreis hinaus ausdehnen.

Truth Bias

Kunden vertrauen Markenversprechen instinktiv, was Ehrlichkeit zu einer CX-Superkraft und Täuschung zu einer fatalen Schwachstelle macht.

Uncanny Valley Effect

Fast-menschliche KI-Schnittstellen lösen instinktives Unbehagen aus, das Kundenvertrauen und -loyalität stillschweigend zerstört.

Unit Bias

Der Unit Bias führt dazu, dass Kunden eine einzelne Standardeinheit als die natürliche und korrekte Menge ansehen, die konsumiert oder abgeschlossen werden sollte.

Value Perception Distortion

Die Verzerrung der Wertwahrnehmung führt dazu, dass Kunden das, was sie erhalten, aufgrund der Rahmung und nicht aufgrund von Fakten falsch einschätzen.

Von Restorff Effect

Besondere Momente dominieren die Kundenerinnerung und prägen Loyalität und Wahrnehmung weit über ihre eigentliche Bedeutung hinaus.

Zeigarnik Effect

Kunden erinnern sich länger an unvollendete Interaktionen, was unvollständige Journeys zu einem starken Hebel für das CX-Engagement macht.

Einblicke in CX & Verhalten

Long-Reads, Frameworks und Feldnotizen unserer Berater.

Das Leben bei Renascence

Die Kultur, Rituale und das Spiel hinter einem Team, das Erlebnisse gestaltet.

Der Naked Customer Podcast

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