Phòng thoát hiểm CX: Phá vỡ hành trình khách hàng

Mục tiêu học tập

Các nhóm chạy đua qua một căn phòng thoát hiểm theo chủ đề, trong đó mỗi câu đố tương ứng với một giai đoạn của hành trình khách hàng, học cách chẩn đoán và loại bỏ ma sát dưới áp lực thời gian.

Cách chơi

Thiết lập

• Tạo một bộ câu đố liên kết, mỗi câu đố gắn với một giai đoạn hành trình: nhận biết, giới thiệu, sử dụng, hỗ trợ, gia hạn.
• Ẩn các manh mối chỉ được mở khóa khi một nhóm xác định đúng một điểm khó khăn ở giai đoạn đó.
• Cung cấp cho mỗi nhóm một bản đồ hành trình mà họ phải hoàn thành khi tiến bộ.

Luật chơi

• Các nhóm chỉ có thể chuyển sang giai đoạn tiếp theo bằng cách giải câu đố ma sát ở giai đoạn hiện tại.
• Mỗi câu đố yêu cầu đặt tên điểm khó khăn và đề xuất cách khắc phục trước khi manh mối được tiết lộ.
• Đồng hồ chạy tạo thêm sự khẩn cấp; gợi ý sẽ bị phạt thời gian.
• Đội đầu tiên 'thoát' với một bản đồ hành trình hoàn chỉnh, mạch lạc sẽ thắng.

Thảo luận sau

• Giai đoạn hành trình nào tạo ra nút thắt lớn nhất và tại sao?
• Việc giải quyết một giai đoạn có tiết lộ ma sát ẩn trong giai đoạn tiếp theo không?
• Câu đố nào trong số này phản ánh những trở ngại thực sự trong hành trình khách hàng thực tế của bạn?

Nguyên tắc CX được củng cố

Hành trình khách hàng chỉ mạnh mẽ bằng giai đoạn gây khó chịu nhất của nó. Ma sát tích tụ — một trở ngại nhỏ khi giới thiệu sẽ làm tăng tỷ lệ bỏ cuộc sau này trong hành trình.

Định dạng phòng thoát hiểm buộc các nhóm phải trải nghiệm ma sát như khách hàng: bị chặn, bị giới hạn thời gian và phụ thuộc vào bước trước đó hoạt động, điều này xây dựng sự đồng cảm sâu sắc cho thiết kế từ đầu đến cuối.

Định dạng

• Người tham gia: 2-8
• Người điều phối: 1
• Cấp bậc: Bất kỳ
• Mức độ: Trung bình