The Trust Loop

• Vergi hatırlatma mektubuna eklenen tek bir sosyal norm cümlesi, yaklaşık 120.000 Birleşik Krallık vergi mükellefi arasında 4,9 milyon sterlinlik geri ödemeyi hızlandırmış ve mesaj çerçevesini aktif değişken olarak izole etmiştir (Hallsworth ve diğerleri, Journal of Public Economics, 2017).
• Organ bağışı kaydını "katılma"dan "vazgeçme"ye değiştirmek, benzer Avrupa ülkelerinde onay oranlarını %12'den %99,98'e yükseltmiştir; bu fark tamamen varsayılan ayar ile açıklanmakta, farklı tutumlarla değil (Johnson & Goldstein, Science, 2003).
• Otomatik emeklilik kaydı katılımı iki kattan fazla artırmıştır: katılma durumunda %37'den vazgeçme durumunda %86'ya yükselmiş ve bu etki işe alım tarihinden çok sonra da devam etmiştir (Madrian & Shea, Quarterly Journal of Economics, 2001).
• Birleşik Krallık sürücü belgesi yenileme sitesindeki yeniden düzenlenmiş bir web sayfası, yalnızca kelime seçiminden kaynaklanan tahmini 96.000 ek yıllık organ bağışı kaydı oluşturmuştur (UK Cabinet Office / BIT, 2013).
• BAE, BM E-Devlet Gelişim Endeksi 2024'te (EGDI 0.9533) 193 ülke arasında 11. sırada yer almıştır.

Vatandaş deneyimi neden genellikle olduğundan daha fazla titizlik gerektiriyor?

Memnuniyetsiz bir müşteri sağlayıcı değiştirir. Memnuniyetsiz bir vatandaşın gidecek hiçbir yeri yoktur ve bu asimetri, kamu sektöründeki risklerin daha yüksek olmasının, daha düşük olmamasının tam nedenidir. Bir kamu hizmeti kötü bir deneyim sunduğunda, vatandaş hizmeti terk etmez; devletle nasıl başa çıkılacağına dair modelini günceller ve bu modeli gelecekteki her etkileşime taşır. Zamanla, biriken bu model, bir memnuniyet puanından çok daha önemli bir şeyi şekillendirir: kurumun kendilerinden istediklerine gönüllü olarak uyma isteklerini.

Gönüllü uyum — vergiyi zamanında ödeme, lisansları hatırlatmaya gerek kalmadan yenileme, halk sağlığı programlarına katılma — bir hukuk sisteminin sabit bir özelliği değildir. Bu, talep eden kurumun algılanan meşruiyetine yanıt veren davranışsal bir sonuçtur. Hiçbir gelir idaresinin tam uyumu denetleyerek sağlayacak bir uygulama kapasitesi yoktur. Herhangi bir modern ekonomide toplanan verginin ezici çoğunluğu gönüllü olarak ödenir. Güven, ağır işi yapıyor ve çoğu kamu sektörü performans panosu buna neredeyse hiç değer vermiyor.

Kanıtlar teorik değil, spesifiktir

Güven Döngüsü, kasıtlı olarak ayrı tutulan dört kanıt kategorisine dayanmaktadır: hakemli akademik araştırmalar, kamu sektörü davranışsal içgörü birimleri tarafından gerçek vatandaş popülasyonları üzerinde yürütülen randomize kontrollü denemeler, uluslararası karşılaştırma verileri ve bölgesel program açıklamaları.

Varsayılanlar literatürü tek başına ikna edici bir durum ortaya koymaktadır. Johnson ve Goldstein'ın çığır açan Science çalışması, organ bağışı rıza oranlarının, aksi takdirde karşılaştırılabilir ülkelerde, opt-in altında %12'ye karşılık opt-out altında %99,98 olduğunu gösterdi — bu fark, tamamen hangi kutunun önceden işaretlendiğiyle açıklanıyor. Madrian ve Shea, emeklilik kaydını opt-out varsayılanına geçirmenin katılımı iki kattan fazla artırdığını gösterdi. Çoğu hükümet varsayılanı, kasıtlı tasarımla değil, idari kolaylıkla belirlendi ve kendi başına bir politika seçimi olarak neredeyse hiç denetlenmiyor.

Çerçeveleme kanıtları da aynı derecede somuttur. Birleşik Krallık'ın Davranışsal İçgörüler Ekibi, vadesi geçmiş bir vergi mektubuna bir sosyal norm cümlesi ekleyerek 4,9 milyon sterlinlik geri ödemeyi hızlandırdı. Sürücü belgesi yenileme sitesindeki tek bir yeniden düzenlenmiş web sayfası, tahmini 96.000 ek yıllık organ bağışı kaydı oluşturdu. Bunlar operasyonel bulgulardır, psikoloji dergisi özetleri değil — ve milyonlarca insana hizmet veren sistemleri tasarlamak için zaten kullanılmışlardır.

Güven Döngüsü çerçevesi

Makale, belirli bir kamu hizmetinin meşruiyetini nerede kaybettiğini teşhis etmek için beş aşamalı kapalı bir döngü sunmaktadır:

• Erişim — vatandaşlar hizmete kullandıkları kanal ve dilde ulaşabiliyor mu?
• Deneyim Kalitesi — varsayılan yol kolay yol mu, yoksa gereksiz yeniden işleme mi neden oluyor?
• Algılanan Meşruiyet — çerçeveleme ve varsayılanların işlediği menteşe düğümü; vatandaş etkileşimi adil ve yetkin olarak mı okuyor?
• Gönüllü Uyum — vatandaşlar gereksinimleri zamanında ve zorlama hatırlatmaları olmadan tamamlıyor mu?
• Azaltılmış Uygulama Maliyeti — serbest kalan kaynak, Erişimi iyileştirmeye yeniden yatırılıyor mu, döngüyü kapatıyor mu?

Her aşama belirli bir davranışsal kaldıraçla eşleşir: sürtünme ve tıkanıklık denetimleri, akıllı varsayılanlar, sosyal norm çerçeveleme, karşılıklılık çerçeveleme, güven öncelikli sıralama ve geri bildirim döngüsü ölçümü. Çerçeve, tasarımsal olarak teşhis edicidir — genel CX iyileştirmesi reçete etmek yerine belirli sızıntıyı bulur.

Kurumsal boşluk

Kanıtlar yeni değil. Vergi mektubu denemeleri ve varsayılanlar araştırması onlarca yıl öncesine dayanıyor. Çoğu hükümet bunları uygulamadı çünkü yetenek yanlış yerde duruyor: iletişim ekipleri kelimelere, dijital ekipler varsayılanlara, politika ekipleri uygulama tasarımına sahip ve hiç kimse vatandaşın bu üçü arasındaki kümülatif güven deneyimine sahip değil. Makalenin ana tavsiyesi, vatandaş deneyiminin bir uyum fonksiyonu gibi kaynaklandırılması ve raporlanması gerektiğidir — atanmış bir sahibi, davranışsal sonuçlara bağlı bir ölçüm modeli ve iletişim ve varsayılan tasarımı test etme yetkisi ile.

Araç setinin sundukları

Son bölüm, bir ekibin hemen kullanabileceği dört araç sunar: beş dakikalık bir Güven Döngüsü teşhis puan kartı, kimsenin inşa edildiğinden beri incelemediği sıradan ayarları envantere almak için bir Varsayılan Denetim Çalışma Sayfası, BIT'in RCT protokolüne göre modellenmiş hafif bir Mesaj Çerçeveleme Test Kartı ve hem uyum talebi hem de uygulama sonucu taşıyan herhangi bir iletişim için bir Meşruiyet Öncelikli Sıralama Kontrol Listesi.

"Boşluk kanıtlar değil. Boşluk, vatandaşın güvenini, her biri bir parçasını elinde tutan üç departman arasında kimsenin sahiplenmemesidir." — Aslan Patov, Kurucu, Renascence